（三）限时办结
1、局各部门对应急类事项，应在收到转办件工单的当日，按有关权限审定后及时答复诉求人；
2、对于咨询类和求助类事项能当天答复的当天答复，不能当天答复的，应在3个工作日内办结和答复诉求人；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到转办件工单的次日起13个工作日内办结和答复诉求人；
3、对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办部门应及时通报局“12345”受理工作机构，并说明延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由。局“12345”受理工作组在办理时限届满前向市“12345”督查中心提交延长时限申请，经同意后，由承办部门将延期办理时限和理由告知诉求人；
4、承办部门应在答复诉求人的当天，将办结的工单经部门主要负责人签字后反馈至局“12345”工作机构。经审核后，由局“12345”受理工作组将工单发回市“12345”呼叫中心入库备案。
（四）跟踪监督
1、局“12345”受理工作组对转交局相关部门办理的事项，应在办理时限届满前通过电话等方式催办；
2、对超过办理期限又未报告说明理由的，由局“12345”受理工作组在办理时限到期次日发出《催办通知书》，同时抄报该部门分管局领导和局“12345”督查组；
3、经一次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，由局“12345”督查组书面通报批评。催办和通报情况作为考核和追究问责的依据。
（五）回访检查
1、局“12345”受理工作组应在收到各部门办结工单的次日通过电话进行回访。市领导、局领导批办件和“四类事项”的办理情况由局“12345”督查组进行回访。每次回访均作记录。
2、回访检查时，对于承办部门因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由局“12345”受理工作组重新制作工单报送局“12345”督查组审核确认后，发回承办部门重新办理。
3、对回访满意的诉求事项，由局“12345”工作机构按照业务档案管理规定审结归档。
四、信息采编
（一）局各部门要高度重视信息知识库的采集工作，按规定要求及时向局“12345”受理工作组报送政务信息，并对所提供信息的合法性、时效性、完备性、实用性负责。筹备期信息采编、汇总、上报工作由局政策法规处和电话咨询中心安排专人负责。
