南京市人力资源和社会保障局关于印发《南京市人力资源和社会保障局“12345”政府服务热线工作实施办法》的通知
（宁人社〔2010〕236号）
机关各处室，局属各事业单位：
《南京市人力资源和社会保障局“12345”政府服务热线工作实施办法》经2010年第15次局长办公会讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二0一0年十二月三日
南京市人力资源和社会保障局“12345”政府服务热线工作实施办法
为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，根据《南京市“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）和《市政府办公厅关于建立南京市“12345”政府服务呼叫中心政务信息知识库的通知》（宁政办发[2010]135号）要求，结合我局实际，制定以下实施办法。
一、组织领导
（一）成立局“12345”受理工作组和督查组（以下简称局“12345”工作机构），行使我局“12345”政府服务热线的业务受理、办理和监督管理等职能，由局领导王晓多、程家源分管。局“12345”受理工作组由局办公室主任任组长，电话咨询中心主任（兼联络人）、信访处处长任副组长，局办公室（信访处）、政策法规处、计算机信息中心、电话咨询中心相关人员为成员，受理工作组设在电话咨询中心，开通局“12345”人工接听受理专席。局“12345”督查组设在监察室，由监察室主任任组长。
（二）局各行政处室、事业单位（以下统称部门）处长、主任对本部门的该项工作负总责。各部门确定1名文字能力较强的同志担任信息联络员，负责采集报送本部门政务信息，接收、办理、反馈局“12345”工作机构转办的群众诉求事项。
二、工作职责
（一）局“12345”受理工作组主要职责
1、法定工作时间内，通过局“12345”人工接听受理专席和专网接听、接收市“12345”人工接听受理前台和督查中心交办的来电来信工单；节假日和其他非工作时间，通过专网接收市“12345” 人工接听受理前台和督查中心交办的来信工单，紧急突发事件由市“12345”呼叫中心直接与局值班电话（84501177）联系；
2、按照规定的时限要求，受理、办理、转办、答复、回复群众诉求和媒体提出的意见建议；
