4.2.2语音应答服务指标:由五项指标进行控制,针对有线数字广播电视网络运营机构为呼叫中心/客服中心设置了语音应答系统的服务,各有线数字广播电视网络运营机构可以此为依据结合实际状况进行本单位呼叫中心/客服中心服务标准制定,但不得低于此项中各指标的规定。
序号 | 指标名称 | 计算方法 | 指标说明 | 达标值(单位)或统计指标 |
1 | 自动应答前信息插播时长 | | IVR系统的欢迎语与正式语音应答之间插播的关于新业务、紧急通知等信息的时间长度 | 小于等于30秒 |
2 | IVR转人工服务平均等待时长 | IVR(自动语音应答)转人工服务的用户等待总时长/转入人工服务的用户量 | 用户从IVR转人工服务时,在得到人工服务前需要等待的时间长度 | 小于等于40秒 |
3 | IVR转人工服务率 | 从IVR系统转人工服务的呼入量/IVR系统的请求呼入总量 | 作为IVR系统服务水平的评价指标 |
4 | 转人工服务成功率 | 从IVR系统成功转入人工服务的呼入量/从IVR系统转入人工服务的呼入量 | 作为人工坐席服务水平的评价参考指标 |
4.2.3用户回访:鼓励有线数字广播电视网络运营机构建立用户回访机制,其服务质量指标由用户回访及时率及回访接触率组成,对用户投诉100%回访。对投诉用户的回访应在一周内完成,及时率应大于等于80%。
第五章 安装维护服务要求
有线数字广播电视网络运营机构应当根据用户数量和密度,配置充足的安装维护人员,为用户提供安装、维修等服务并达到如下指标。