4.1呼叫中心/客服中心职能范围
4.1.1业务咨询：提供有线数字广播电视网络运营机构介绍、业务介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询（包括营业网点、办理各种业务所需手续等）、新业务介绍（包括最新开通业务介绍、办理流程等）、服务常识（包括机顶盒/EPG使用等常见问题）等信息服务。
4.1.2业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易的业务办理服务，如报修、提供产品营销、预约收费、业务办理等。业务受理需要进行相关信息的验证与资料核实，验证或核实通过后方可办理。电话受理时应有录音。
4.1.3相关查询：包括资费与缴费查询，即提供收费政策、缴费历史等查询服务；业务查询，即提供本月使用何种业务，业务使用量，业务缴费等用户业务信息查询服务；资料查询，即系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。可查询的资料主要包括用户基本资料、业务受理历史记录、投诉处理情况等。
4.1.4资料修改：提供对用户联系方式的修改服务。
4.1.5投诉与建议处理：对用户投诉进行受理、分类、处理、用户反馈、内部记录的完整闭环流程。对于能够即时答复的，应即时为用户解答，并记录信息；不能即时答复的，形成相应的工单转相关部门后台处理。
4.1.6主动呼出：按照呼出策略进行的主动外呼服务，主要包括投诉回复、用户回访及调查、催缴费、维系挽留等。
4.1.7客户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等记录进行综合管理。主要功能包括信息录入、修改、查询、备份、权限管理等。
4.2呼叫中心/客服中心服务指标
4.2.1基础服务指标：有六项指标进行控制，各有线数字广播电视网络运营机构可以此为依据结合实际状况进行本单位呼叫中心/客服中心服务标准制定，但不得低于此项中各指标的规定。
| 序号 | 指标名称 | 计算方法 | 指标说明 | 达标值（单位）或统计指标 |
| 1 | 系统接通率 | 系统应答总量/系统请求总量 | 每小时系统应答量占系统请求总量的比例 | 大于等于90% |
| 2 | 投诉处理时限 | 按照统一制定的投诉处理时限执行 |
| 3 | 投诉问题解决率 | 解决的投诉工单量/投诉工单总量 | 一个月内，解决的投诉问题占全部投诉问题的比率 | 大于等于70% |
| 4 | 一次通话投诉问题解决率 | 一次通话解决的投诉工单量/投诉工单总量 | 一个月内，通过一次通话解决的投诉问题占全部投诉问题的比率 | 根据投诉问题的不同性质分别设定 |
