3.1营业厅位置及面积
有线数字广播电视网络运营机构应根据所服务区域的人口总和和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积，保障用户通过营业厅办理业务的方便性。
3.2营业厅业务受理范围
3.2.1营业厅业务办理：有线数字广播电视网络运营机构营业厅须办理有线（数字）电视各项基本业务及各项增值业务。
包括：新开户用户、过户、地址变更、增值业务开通及变更、客户信息新建或变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、暂停业务、故障报修等。
3.2.2相关配套物品及增值业务销售：各类收视终端及配套物品的销售、各类增值业务的销售。
3.2.3业务咨询：提供运营机构介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等信息介绍。
3.2.4查询：提供与用户缴费及业务使用相关资料的查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好的为用户提供服务。
3.2.5投诉处理：接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至上级投诉处理中心统一处理，并限期解决。
3.3营业厅服务功能设置
3.3.1营业厅应具备咨询、营业（含现场投诉）等基本功能，考虑到规模问题，不做原则性的划区要求，本着充分实现营业和服务功能的原则，由各有线数字广播电视网络运营机构根据具体情况自行确定。
3.3.2营业厅内应设各类公告内容，如有线电视重要条款、收费标准、业务受理流程、业务开通范围、服务公约、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话、各营业厅地点等。各类公告项目应内容准确，及时更新。公告方式可以电子显示牌、客户指南等多种方式表现。
3.3.3营业厅应在显著位置公示有线数字广播电视网络运营机构的服务咨询电话，有条件的有线数字广播电视网络运营机构应设立并公布24小时服务监督电话。
3.3.4营业厅应设有办理各项业务的开通变更、查询、缴费等综合业务受理柜台或席位。各类产品及增值业务要明码标价。
3.3.5鼓励各有线数字广播电视网络运营机构在本区域内设置示范营业厅。示范营业厅内部可按照“咨询、演示、洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区，为用户提供更细分及优质化服务，有条件的示范营业厅还可设立综合查询机（查询内容齐全，包括业务查询、资费查询等）、自助详单打印机、银行自动提款机等设备。
3.4营业厅服务指标
| 序号 | 指标项 | 指标值 | 计算公式 | 指标说明 |
| 1 | 营业厅服务质量投诉率 | ＜2% | （营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本有线数字广播电视网络运营机构营业厅业务处理量）×100% | 根据用户投诉记录作为计算依据 |
| 2 | 用户资料完整及时率 | ＞98% | （营业厅录入营账系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量）×100% | 统计一个月内的情况，根据用户投诉记录作为计算依据 |
| 3 | 用户资料差错率 | ＜2% | （营账系统错误的客户资料量/录入营账系统的用户资料量）×100% | 统计一个月内的情况，根据用户投诉记录作为计算依据 |
| 4 | 用户平均等待时间 | ≤30分钟 | | |
| 5 | 单项业务平均柜台处理时长 | ≤10分钟 | | |
第四章 呼叫中心/客服中心及服务要求
