2.3.2 在受理了用户的网络故障报告，确认其属于客服部门业务范围之内后，有线数字广播电视网络运营机构应派遣专业的维修人员为用户上门指导以及维修，并在故障修复时限内完成维修工作。上门维修人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，爱护用户设施，保持环境整洁。
2.3.3 修复时限：普通故障在24小时之内解决，重大故障在48小时内解决，最迟不能超过72小时，否则应主动向用户做出解释。
2.3.4 发生重大传输问题时，有线数字广播电视网络运营机构应当按规定的要求和时限向有线数字电视管理机构报告。在事故处理过程中，有线数字广播电视网络运营机构应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
2.3.5 有线数字广播电视网络运营机构为用户提供的机顶盒，由该有线数字广播电视网络运营机构负责联系厂家按机顶盒售后服务有关约定进行故障维修，故障维修超过3天时限的，应向用户免费提供借用相应的正常备机服务。
2.4投诉处理
2.4.1有线数字广播电视网络运营机构应为用户提供多种投诉、建议渠道，如：电话投诉、来信来函投诉、服务网点投诉或网上投诉等；用户投诉可分为针对有线数字电视故障、中断、停播等问题处理不及时，及针对营业厅营业、呼叫中心、维修等服务部门的工作态度、服务质量等问题的投诉。
2.4.2针对用户的投诉，有线数字广播电视网络运营机构应在二十四小时之内对用户反映的相关问题予以响应，答复时间最长不得超过四十八小时，并在最短时间内尽快对用户所投诉的问题进行解决。
2.5缴费
有线数字广播电视网络运营机构应充分利用信息技术支持多种收费方式，为用户缴费提供方便，如：银行代扣、营业厅缴费、委托人代收（小区集体收费、单位代收）、网上缴费等。有线数字广播电视网络运营机构应向用户提供收费凭证，并免费为用户提供一年内缴费记录查询。
2.6传输质量指标
2.6.1 有线数字广播电视网络系统技术要求应满足GY/T 106的规定；系统停播指标满足国家广电总局有线广播电视系统安全播出运行指标规定；有线数字广播电视网络运营机构应确保广播电视节目传输质量。
2.6.2在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合GB/T 7401-1987规定的5级损伤制。
2.6.3在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音质量主观评价方法应符合GB/T 16463-1996规定的5级评分制。
第三章 营业厅及服务要求
