（三）“一线”是指12366纳税服务热线。各级国税机关应完善12366纳税服务热线功能，为纳税人提供零距离服务。通过自动语音、语音信箱、电话传真、电子邮件、手机短信和人工服务等方式，为纳税人提供税收基本法规和办税指南查询，开展有针对性的税法咨询。
第七条 各级国税机关要通过办税服务厅、12366纳税服务热线、国税网站、电子信箱和短信平台，接收纳税人涉税事项的咨询，对纳税人提出的涉税问题，给予明确的、具有针对性的答复。
第八条 纳税咨询服务制度实行首问负责制。首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员以及直接答复在线咨询的工作人员为首问责任人，负责受理、答复纳税咨询，不得以任何借口推诿、拒绝。非国税部门职责范围内的咨询事项，首问责任人应当予以说明。
第九条 纳税咨询服务实行登记制度，首问责任人应当认真填写纳税咨询服务记录。纳税咨询服务记录内容包括咨询人姓名、联系方式、咨询问题、咨询日期、答复人、答复内容、答复日期；需要转交其他部门受理的咨询事项，应当填写转交部门、经办人、反馈意见和反馈时间。当即答复的咨询事项，可不填写咨询人姓名和联系方式。
纳税咨询服务电子记录应当由各部门按月整理，交由同级纳税服务部门备份。
第十条 纳税咨询的答复实行限时回复承诺制。受理咨询业务的责任人，对能够即时回答的问题，要准确详细解答；对暂时不能答复的疑难问题，由责任人及时做好登记，在承诺的时间内回复咨询人。
第十一条 纳税咨询服务实行纳税咨询热点难点问题收集公布制度。
各级国税机关应当根据纳税咨询服务记录，按月整理纳税咨询热点、难点问题，在整理发布的同时按规定报送上级国税机关。
上级国税机关应当根据纳税咨询热点问题报送记录，筛选、整理、公布具有全局性的热点难点问题以及答复内容。
第十二条 各级国税机关应当建立纳税咨询答复复核机制，定期检查纳税咨询服务记录，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复质量。
第十三条 各级国税机关由纳税服务部门牵头，相关业务部门配合，建立纳税指南、12366知识库维护机制，负责纳税指南和12366知识库的编写和更新。受理咨询的工作人员以纳税指南和12366知识库为依托，答复纳税人提出的涉税问题，切实提高咨询答复内容的准确性。
