四川省工商行政管理局深化“大调解”工作体系建设实施意见
（川工商办〔2010〕240号）
各市、州工商局，省工商局各处、室、总队、分局：
为认真贯彻落实《中共四川省委办公厅四川省人民政府办公厅关于推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法的实施意见》，以及四川省矛盾纠纷大调解工作领导小组《深化“大调解”工作体系分工方案》的通知，进一步深化全省工商行政调解工作，促进“大调解”工作体系建设，维护社会和谐稳定，结合四川省工商行政管理工作实际，制定了《深化行政调解工作体系建设实施意见》，请予贯彻执行。
一、消费纠纷调解
（一）进一步明确调解工作职责
1．消委会、分会职责。组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；受理和处理消费者投诉；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。
2．12315联络站、消费者投诉站和调解站职责。宣传法律法规和消费知识，解答消费者咨询，受理、调解消费者的一般性申（投）诉，对商品和服务进行社会监督，对发现的违法经营行为线索，涉及工商机关的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理，涉及其他部门的及时向有关部门反映。
3．商品经营及服务场所内设“消费维权联络站、消费争议调解站”职责。对口联系工商等行政管理部门及消委组织并接受管理和指导；坚持消费争议和解为先，搭建与消费者直接沟通协商的和解平台；自觉履行消费维权第一责任，以限时调处为前提、履责承诺为手段、先行赔付为保障，促进行业自律和纠纷的和解；配合各级工商部门和消委组织纠正消费维权中存在的问题，自觉维护好消费者的合法权益。
（二）建立健全工作机制
4.坚持联席会议制度。每年定期召开两次联席会议，原则上由工商部门、消委会牵头召开，政府有关行政管理部门、行业组织应邀参加。及时通报消费纠纷投诉调处情况、交流监管信息、研究协调解决投诉调解工作中的有关问题。
5.完善基层消费维权网络工作制度，切实保障“一会三站”工作规范运行。一是建立健全申（投）诉受理调解制度。明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会三站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。
