西宁市人民政府办公厅印发《关于进一步加强市民投诉办理工作意见》的通知
各区、县人民政府，市政府各局、委、办：
《关于进一步加强市民投诉办理工作的意见》已经市政府第40次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
西宁市人民政府办公厅
二○一○年九月二十八日
关于进一步加强市民投诉办理工作的意见
为进一步加强市民投诉事项办理工作，密切政府同人民群众的联系，保护投诉人的合法权益，不断提高市民投诉办理工作效率和服务质量，提升政府工作的执行力和公信力，现提出如下意见：
一、进一步提高对市民投诉事项办理工作重要性的认识。开展市民投诉事项办理工作是政府联系群众、服务群众、调动群众积极参政议政、促进民主政治建设的有效途径，也是建设服务型政府的一项重要举措。做好这项工作，关键是要抓好办理工作，把市民投诉的问题解决好、落实好。各区县政府、各部门要从学习和实践科学发展观的高度，本着对人民群众高度负责的态度，进一步提高对市民投诉事项办理工作重要性、必要性的认识，增强责任心和使命感，把这项工作摆在重要位置上，采取切实有效的措施，把办理工作抓紧抓好。
二、加大对市民投诉事项的办理力度，提高办理速度和质量。加强办理工作，快速高效的解决群众反映的问题，落实群众提出的合理化建议，是各区县政府、各部门的重要职责。在办理工作中必须严格按照办理程序、办理要求，认真办理群众投诉的每一件事，确保“事事有回音，件件有落实”不断提高群众对办理工作的满意程度。
（一）务必按要求、按时限办理并反馈办理结果。对市领导批示的急件要在第一时间内报告办理结果；一般的投诉事项要在3日内办结，督办件要在5日内回复办理结果；若遇特殊情况在规定期限内不能按时完成的，要及时向市政府公开电话办公室说明原因，并随时报告办理进展情况。
（二）对一些涉及多个部门和单位的问题，由市政府公开电话办公室按照职责分工联系牵头部门或单位进行办理，牵头部门或单位应积极主动召集相关部门或单位进行协调，有关部门或单位要密切配合，决不允许相互扯皮，影响问题的解决。
（三）在反馈办理情况时，要按照统一的规范要求上报，实事求是、结果明确、事实清楚；在反馈督办件时还要详细注明编号、签发人和具体承办人姓名、办结时间，加盖单位公章。
（四）承办单位要及时向市政府公开电话办公室反馈办理结果，由市政府公开电话办公室向投诉人说明办理情况，同时调查市民对办理结果的满意度。
