山东省旅游局关于印发《山东省旅游投诉工作应急预案》的通知
各市旅游局：
近几年，在旅游企业经营过程中，由于多种原因，游客群体性滞留、旅游者与旅游经营者发生冲突等旅游纠纷时有发生，为规范旅游突发事件应急工作，提高处置突发事件的能力，依据相关法律法规，制定了《山东省旅游投诉工作应急预案》，现印发你们，请结合实际，认真抓好落实。
二0一0年七月九日
山东省旅游投诉应急预案
1 总则
1.1目的和依据
1.1.1为规范旅游纠纷突发事件应急工作，提高处置突发事件的能力，迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者出现的紧急纠纷事件，及时化解矛盾，平息事态，维护当事双方合法权益，营造和谐旅游环境，特制定本预案。
1.1.2依据
《
山东省旅游条例》
《
旅行社条例》
《
旅行社条例实施细则》
《国家旅游局关于加强旅游质监工作和质监队伍建设的意见》
1.2适用范围
1.2.1本预案适用于因旅游经营者提供的旅游产品或服务侵害旅游者的合法权益等问题，而引起的较长时间的、群体性的滞留、僵持或冲突等情形的紧急事件。
1.3 基本原则
1.3.1尽快疏导。在发生旅游纠纷与投诉紧急事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点，尽快疏导，平息事态，稳定局面。
1.3.2属地管理。事件发生地旅游质监执法部门负责相关的疏导、协调工作，要及时到位，争取在最短时间内，将紧急事件转化为正常投诉。
1.3.3及时报告。各级旅游质监执法部门在接到旅游纠纷与投诉的紧急事件时，要在第一时间内，按处置程序规定，立即向领导或上级部门报告，并及时做好处置工作。
2 组织领导和工作职责
2.1 组织机构
2.1.1省旅游局设立旅游投诉应急协调领导小组，组长为省旅游局分管局长，副组长为省旅游监察总队总队长，小组成员为各市旅游质监执法部门负责人。领导小组办公室设在省旅游监察总队。
