邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见
（办字〔2010〕27号）
各县（市、区）人民政府，开发区、大曹庄、七里河新区管委会，市政府各部门、驻市有关单位：
市长热线电话开通以来，市政府和办公室领导给予了高度重视，通过热线电话反映群众呼声，加强政府与广大群众的联系，积极为群众排忧解难，做了大量的工作，得到了社会的肯定，在服务群众、提供信息、化解矛盾、维护稳定、改进作风、促进和谐等方面发挥了积极作用。最近，市政府领导对市长热线电话工作提出了更高的要求，同时对市长热线电话的办公设施进行了重新配备和升级，提高了办公现代化水平，标志着我市市长热线电话工作进入了一个新的阶段。为适应新形势、新任务的需要，进一步提高市长热线电话工作水平，现提出如下意见：
一、进一步认识做好市长热线电话工作的重要意义
在新的历史时期，市长热线电话工作具有特殊的作用和重要的意义。第一，市长热线电话是政府和群众之间的“连心线”。政府和广大群众之间通过热线电话直接对话，相互交流，相互沟通，可以密切党群关系，加深政府和群众之间的相互理解和信任。第二，市长热线电话是社情民意的“寒暑表”。政府可以通过这一渠道体察民情，洞察民意，了解群众的喜怒哀乐，从中看到群众对我们工作的满意率，促使我们改进工作，提高行政效能和服务水平。第三，是稳定社会化解矛盾的“调节器”。通过市长热线电话可以及时发现社会生活中的热点和焦点问题，及早发现社会矛盾和不稳定因素，及时采取措施化解矛盾解决纠纷。
在新的形势下进一步加强市长热线电话工作，就是为了进一步拓宽联系群众的渠道，认真听取群众的呼声，自觉接受社会各界的监督，从群众的批评和建议中找差距，在群众的监督和参与下改进工作，转变职能，提高依法行政和服务水平，集中民智，聚合民心，群策群力，同心同德，维护社会稳定，促进和谐发展。
二、明确职责，切实加强对市长热线电话工作的领导
市长热线电话办公室设在市政府办公室，承担着上对市长负责，下为群众服务的职责。市长热线电话办公室的工作包括三项内容：一是受理处理市长热线电话“12345”反映的问题和情况；二是受理处理网民向市长热线电子信箱传输的电子邮件；三是受理处理市政府和市政府办公室领导交市长热线电话办公室办理的相关工作。承担四项职能：（一）是政府与群众沟通的渠道。政府通过这一渠道，保持与群众的密切联系。 （二）是政府为民办事的窗口。市民群众可以通过这一窗口获得政府的服务和帮助。（三）是政府处理群众事务的一线指挥部。市长热线电话办公室按照工作流程及时将群众反映的问题迅速分解交办到有关部门，并及时督办解决。（四）是全市市长热线电话承办网络的协调、督查、指导和服务中心。市长热线电话办公室的基本任务：受理人民群众反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求，向有关责任单位交办和转办群众来电、来信反映的情况和问题，并督促检查办理情况；及时向领导汇报群众反映的重大问题；向群众反馈办理结果；对全市热线电话网络成员单位进行指导、督查和考核。
