2、办事指南信息内容包括：办理事项类型、关键字、项目名称、办理依据、办理材料、行政执法主体、办事流程、表格下载、具体办理地点、办理对象、联系人、联系电话、办理时间、办理时限、收费标准、收费依据、备注等。
3、法律法规信息内容包括：法律法规名称、关键字、发文字号、发文单位、法律法规内容、适用事项、备注等。
4、咨询热点及常见问题信息内容包括：具体部门名称、关键字、问题名称、问题解决方法或处理办法（其中需要特别注明外籍人士咨询相关事宜的处理流程）、备注等
（三）各热线成员单位要指定专人编制所属单位的12345服务热线业务培训材料并对12345话务员进行培训。
1、培训材料要求包括单位职能、所辖办事指南、市民常见问题解答三个方面，培训材料格式为WORD或PPT。
2、培训时间：2010年1月29日－2010年2月5日（第一批参加培训各单位具体培训安排日期见附件6，第二批参加培训单位具体安排另行通知）。
3、培训地点：三亚市电信局会议室。
4、培训老师：各热线单位指定人员。
5、培训对象：12345话务员。
（四）为了让各热线成员单位能够正确操作12345系统，请各单位的责任领导和信息采集人员参加12345业务系统培训。
1、培训内容：12345业务系统的使用。
2、培训时间：2010年2月8日～2010年2月9日（各单位具体培训安排日期见附件7）。
3、培训地点：三亚市电信局会议室。
4、培训老师：海南电信12345业务系统管理员。
5、培训对象：各热线单位指定人员。
三、热线单位绩效评估
各成员单位指定专人及时处理12345系统上的工单。12345指挥监控中心由市科技工业信息化局、市信访局、市政府政务服务中心联合组成，负责监督考核12345热线工单处理情况。其中市科技工业信息化局负责总协调、市政府服务中心负责工单分发及督办、市信访局负责效能考核。12345热线指挥监控中心将根据《三亚市人民政府12345政府服务热线监督管理考核暂行办法》对各热线单位办理受理事项及时性、办结率、群众满意率等进行监督考核，定期将考核结果上报市委、市政府、市热线领导小组，并通过12345热线网站（http：//12345.sanya.gov.cn）及新闻媒体向社会公布。
