第三十五条 国税机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人和第三人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第三十六条 被调查单位和人员应当配合纳税服务投诉处理人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。
第三十七条 参与受理、调查、处理纳税服务投诉的工作人员，与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第三十八条 调查人员调查或实地核查，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章。
第三十九条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项，但属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，应当参照本办法第二十五条的规定办理。
第四十条 国税机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并向实名投诉人下达《纳税服务投诉处理结果告知书》：
（一）投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
第四十一条 对于匿名投诉，负责纳税服务投诉的工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明，投诉人查询时，可口头告知。
第四十二条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，国税机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人和上级机关纳税服务部门报告。
