1. 当即答复。来电（信）反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电（信）人；
2. 交办。根据来电（信）人咨询、投诉、建议反映的事项内容，按照职责分工或属地管理原则交网络联动单位办理，一般情况通过网络直接交办，比较紧急或重要事项，可同时通过电话或领导批示件等方式交办。
3. 承办。承办单位在收到市长热线（信箱）工作单后，应主动与来电（信）人联系，对交办的事项应在调查核实的基础上，依法依规及时办理。涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或由市长热线办公室确定一个单位牵头办理，相关单位要积极配合。对一时难以解决的问题，要进行解释说明，确保问题不扩大、矛盾不激化。办理人员要强化责任意识，确保办理时效与质量。
（三）反馈
对于通过电话或网络直接交办的12345市长热线来电事项，承办单位应在接到交办单5个工作日内办结，并将办理结果答复来电人，同时通过网络或电话将“办理情况”反馈给市长热线办公室。
对于网上交办的“市长信箱”来信，咨询、建议类事项，承办单位应在接到交办单5个工作日内办结，投诉类事项，应在15个工作日内办结，并将办理结果答复来信人，同时通过网络将“办理情况”反馈给市长热线办公室。信件内容非涉密的，由市长热线办公室选择在市政府门户网站公开答复。
对于领导有明确批示或情况紧急的来电（信）事项，按要求办理。
市信访局转办12345市长热线来电或“市长信箱”信件，承办单位按信访有关规定办理。
因情况特殊不能按时办结的，承办单位要向市长热线办公室申请延期、报告办理进度，并向来电（信）人说明理由。
（四）督办
市长热线办公室对交办的事项要及时催办，催办2次以上不报结果的可视情况予以通报。要根据反馈情况进行抽查、回访，对于办理质量不高、反馈虚假信息、回访不满意的办理单位要进行通报。要针对人民群众反映的重点、难点问题，组织现场督办、联合市政府督查室进行督办或组织召开协调会议研究解决，重要事项报请市政府领导批办、督办。
（五）归档
市长热线办公室定期对来电（信）数量、内容和办理情况进行统计分类、电子归档；并及时将统计分析情况编成工作简报供市政府领导参考；收集和整理已办结的书面材料，将其中重要交办件与领导批示件，分别归档备查。
五、工作要求
（一）各级各部门要高度重视市长热线（信箱）工作，要明确一名负责人和一名联系人，并将负责人和联系人的详细情况（姓名、职务、电话、邮箱地址）报12345市长热线办公室备案（电话：28680749，邮箱：zzszf12345＠163.com），如有异动，要及时报告变更情况。有关网络单位要选择政治素质高、理论修养好、实践能力强的工作人员到市长热线办公室进行锻炼。各县市区政府有条件的可相应建立县市区长热线。
