（1）限时件：限时件的办理时限为七个工作日。一是对具备及时办理回复条件的网民留言，应在限定时限内办理回复；二是对所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，求得网民的理解和支持；三是对网民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。

　　（2） 承诺件：对网民留言所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在收件之日起在七日内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，并承诺办结的最后时限，进入网民留言办理流程，待办理完结后再次回复办结情况。

　　（3）会签件：对网民留言反映的问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，网民留言办理承办单位应及时向网民留言办理领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。

　　3、呈办：对报送市政府有关领导阅示的网民留言，有关责任单位应按照有关领导批示意见（附《12345市长热线交办单》）办理回复，办理程序同上。

　　（三）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回网民留言承办单位，并说明退件原因。

　　（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过催办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好网民留言的办理工作，使网民留言都能得到及时有效的办理回复。

　　1、督办范围。
　　（1）根据网民留言的性质、涉及领域、地域以及受理范围，转相关责任单位需办理回复的网民留言；
　　（2）市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的网民留言；
　　（3）需要督办的其它事项。
　　2、催办。网民留言承办单位根据网民留言的办理情况，下发催办单，或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的事项，对领导批办或办理难度较大的重大事项进行催办。
　　3、通报。每月进行一次统计和总结，通报本月各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
　　4、检查。网民留言承办单位催办后，责任单位仍未在限定时限内完成的，可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点、难点问题，由责任单位作出解释。
　　5、监督。市监察局根据网民留言承办单位提供的办理情况，对相关责任单位进行监督、检查、查处。

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