四、具体工作
（一）开展教育培训。一是加强组织领导。各公司应在全辖各级机构成立法律、法规培训工作领导小组，明确责任领导、责任部门，切实加强培训，要让每个保险员工都清晰了解什么可为、什么不可为，什么是行业不可触碰的红线，使遵纪守法和诚实守信成为保险从业人员的自觉行动。二是明确培训对象和内容。要针对所有保险从业人员特别是各级高级管理人员，承保、理赔、客服等关键岗位负责人和具体工作人员、专兼职信访工作人员的开展培训，培训内容应包括
保险法、
保险公司管理规定、
保险营销员管理规定、国务院信访工作条例、本公司信访工作制度等，对关键岗位人员还要加强业务政策、信访处理技巧、突发事件应急处理等方面的专项培训，提高其业务政策水平和信访工作能力。三是严格培训要求。培训前要认真制定培训计划、制作培训课件，培训后要及时进行检查考试，确保培训效果。全年培训时间应不少于30课时。
（二）完善工作机制。一是健全接访工作机制。各级保险机构都要在当地报纸、电台等大众媒介上公告公司地址、投诉咨询电话，并在职场显著位置张贴公司信访投诉工作制度和工作流程。要实行首问负责制、领导接待日制度、重大案件领导包案制度等，确保信访投诉渠道畅通，群众诉求及时处理。二是落实工作责任制。各公司主要负责人是信访投诉工作的第一责任人，对本单位信访投诉工作负总责。各省级保险分公司要指定一名班子成员具体负责信访投诉工作，不断加强对信访投诉工作的指导、督促和检查。要把信访投诉工作作为考核评价、提拔任用干部的重要参考依据。要加强信访投诉责任追究，发生问题严肃追究相关人员，包括管理部门和相关领导的责任。三是加强工作制度建设。各公司都要制定信访投诉工作办法、督查督办制度、考核奖惩制度、责任追究制度等，推进信访投诉工作的制度化、规范化进程。
（三）开展自查自纠。一是加强内控建设。严格按照中国保监会关于内控指引和风险管控的相关要求，加强制度建设，切实发挥管理职能，建立合规长效机制，实现由事后补救向事前控制的转变。二是开展专项治理。以创新优化服务为主要内容，针对当前保险市场上存在的欺诈误导、拖赔欠赔等信访集中的突出问题，开展专项治理。欺诈误导方面，要认真落实保监会《
人身保险新型产品信息披露管理办法》（中国保险监督管理委员会令 2009年第3号）文件要求，客观、真实地开展产品宣传，防止欺骗、误导和隐瞒信息事件的发生。理赔服务方面，要不断优化理赔服务流程，对照新《
保险法》要求，完善服务环节，提高工作效率，依法履行合同义务。三是加强对信访投诉事项的分析研究。加强对信访投诉情况的综合分析，针对群众来信来访反映的行业热点、焦点、难点问题，追根溯源，寻找根本性的解决办法。
