中国保险监督管理委员会河南监管局关于建立财产保险理赔服务满意度社会评价机制的通知
（豫保监发〔2010〕51号）
各省级财产保险分公司：
为贯彻落实《
保险法》，保护保险消费者利益，我局决定在辖内开展财产保险理赔服务满意度社会评价工作（以下简称社会评价工作），现将有关事宜通知如下：
一、社会评价的组织实施
（一）公示理赔服务承诺。推行社会评价工作，旨在引入社会监督评价机制，督促产险公司提高理赔服务水平。评价系统依托河南省保险行业协会门户网站建立，由保险消费者自行点击相关页面进行评价。评价页面将公示我省产险公司签订的《河南省财产保险行业理赔服务承诺书》，接受社会和广大保险消费者的监督。
（二）公开接受社会评价。以省级产险分公司为单位，以河南省保险行业协会网站为载体，面向社会接受公开评价。评价内容包含整体评价、服务评价和市场投诉三个方面，由保险消费者对查勘速度、索赔手续、理赔价格、工作时效、服务态度等环节分别进行评价。
（三）公布社会评价结果。定期汇总并在行业内部通报社会满意度评价结果，督促产险公司充分认识自身存在的问题，认真查找问题原因，加强改善理赔管理，优化理赔服务流程，简化理赔服务程序，切实提高理赔服务质量。
二、有关工作要求
（一）高度重视。各公司要从保护保险消费者利益、提高行业声誉的高度认识建立理赔服务社会评价机制的重要性，加强内控管理，着力提高理赔效率和服务质量。要认真履行保险合同，遵照承诺开展理赔服务，切实做到信守承诺、言行一致，以诚信服务树立良好的行业形象。
（二）认真组织。各公司要在投保提示单的显著位置注明被保险人可以进入河南省保险行业协会网站，对公司的理赔服务工作进行评价。投保提示应当随保单附送投保人或在营业场所的显著位置张贴。行业协会要加强系统建设和维护工作，并在协会网站首页设置显著标志引导消费者进行服务评价。
（三）改进服务。各公司要安排专人对客户投诉进行调查落实，及时向投诉人进行反馈，妥善解决理赔纠纷。同时要指定专人负责搜集汇总社会评价反映的问题，定期组织有关部门和人员认真研究分析，从制度层面查找深层次原因，针对问题制定切实有效的专项整改措施，并报告我局。我局将对整改报告进行审查，对整改落实效果进行追踪检查。
