山东省卫生厅关于转发《医院投诉管理办法（试行）》的通知
（鲁卫医字〔2010〕44号）
各市卫生局，大企业卫生处，省（部）属医疗机构：
现将卫生部、国家中医药管理局《关于印发〈医院投诉管理办法（试行）〉的通知》（卫医管发〔2009〕111号）转发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。
一、各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要高度重视医院投诉和医疗纠纷处理工作，加强对《
医院投诉管理办法（试行）》的全员学习和培训，要使医院全体工作人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
二、各级卫生行政部门和中医药管理部门要加强对辖区内医院投诉工作的监督管理，指导医院按规定开展好投诉管理工作。要进一步明确工作职责，强化责任意识，坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是、认真负责、积极主动并妥善地处理好受理投诉，有效化解医患矛盾，构建和谐的医患关系。
三、各级各类医疗机构要建立畅通、便捷的投诉渠道，设立投诉管理部门，按要求配备专、兼职工作人员。要定期分析不安全因素，及时消除不安全隐患，进一步提高医疗服务质量，确保医疗安全。要建立健全医疗安全预警制度，制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷，保障医患双方的合法权益，建立和谐医患关系。同时，严格按照
卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》要求和时限及我厅的有关要求，认真做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
各地、各单位在执行中遇到的问题，请及时反馈省卫生厅和省中医药管理局。
医政处联系电话：0531-67876155
中医药业务处联系电话：0531-67876177
附件：
医院投诉管理办法（试行）（略）
二〇一〇年三月十九日
