（一）经营者年度财政成本收入规制补贴水平；
（二）公交线路经营权的授予、收回和撤销。
第二十一条 考核结果与经营者年度财政补贴水平挂钩，具体挂钩方案为：
（一）经营者成本利润率低于市政府规定的成本收入规制利润率指标的：
考核结果为优秀、良好和合格的，财政补贴总额中服务质量调节部分为：规制成本×市政府规定的成本收入规制利润率×30%×（考核得分/100）；
考核结果为不合格的，取消当年的财政补贴。
（二）经营者成本利润率高于或等于市政府规定的成本收入规制利润率的，除政府规定的成本利润率部分的30%和考核结果挂钩外，对超出部分利润作如下安排：
考核结果为优秀的，超额利润部分的30%留给经营者发展，另70%进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴；
考核结果为良好的，超额利润部分的20%留给经营者发展，另80%进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴；
考核结果为合格的，超额利润部分的10%留给经营者发展，另90%进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴；
考核结果为不合格的，超额利润部分全部进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴。
市政府对经营者年度财政补贴有新规定的，依照新规定执行。
第二十二条 经营者应当将考核结果作为决定聘任或者解聘公司经理、高级管理人员及其报酬事项的重要依据之一。
第二十三条 经营者应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报市交通运输主管部门。
考核结果为不合格的经营者，应当向市交通运输主管部门提交服务质量整改方案和承诺书，并在考核结果公布之日起15日内在本市主要媒体显著位置上予以刊登。
第五章 监督管理
第二十四条 交通运输主管部门工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依法处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第二十五条 委员会委员在考核过程中徇私舞弊的，由市交通运输主管部门取消其委员资格，并将徇私舞弊行为通报其所在单位。
第二十六条 经营者在考核过程中弄虚作假的，考核结果视为不合格；有其他违法行为尚未受到处理的，应当依法处理或者移送相关部门处理。
第二十七条 中介机构在调查过程中弄虚作假的，市交通运输主管部门可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究中介机构责任。
第六章 附 则
第二十八条 本办法自公布之日起施行，有效期3年。
附件：《深圳市公共汽车特许经营企业服务质量考核指标体系》
附件
深圳市公共汽车特许经营企业服务质量
考核指标体系
一、考核依据
（一）《
深圳市公共汽车运营服务管理办法》；
（二）《SZDB/Z8-2008深圳市公共汽车服务规范》；
（三）《深圳市公共汽车车辆技术要求》；
（四）深圳市公交特许经营企业经营权授权书；
（五）深圳市公交线路经营权授权书；
（六）其他相关规定。
二、指标说明
（一）该考核采用百分制，总分为100分。
（二）考核项目分为“资料报备”、“服务设施”、“经营管理”、“服务投诉”、“安全事故”、“劳资关系”、“企业形象”、“政策执行”、“中介评价”九部分。
（三）“评分办法”中注明为“达标指标”的，若该项指标不达标，则经营者本次考核结果为不合格。
（四）“责令整改”，是指经营者违反法律、法规、规章及本办法有关规定，市交通运输主管部门依法责令其限期整改。
经营者应当自收到市交通运输主管部门作出的整改通知书之日起进行整改，并将整改情况书面报告市交通运输主管部门。
（五）如无特殊说明，表中各项指标的统计范围均为考核期内各经营者经营的线路和车辆。
三、考核标准
根据年度考核得分，将经营者服务质量划分为优秀、良好、合格及不合格四个层次。标准如下：
（一）优秀：考核得分≥85分；
（二）良好：75分≤考核得分＜85分；
（三）合格：60分≤考核得分＜75分；
（四）不合格：考核得分＜60分。
四、考核指标及评分办法
指标名称及分值
| 二级指标
| 指标定义及内容
| 评分办法
| 备注
|
资料报备
（8分）
| 五年经营服务滚动计划
（2分）
| 至少包括以下内容：
①线路的开辟和调整计划；
②人力资源发展计划；
③重大投资计划；
④场站发展建议；
⑤其他经营服务质量改善计划。
| l 按时报备且内容完整，得2分。
l 未按时报备或内容不完整，得0分。
| 市交通运输主管部门登记备案。
|
年度经营报告（2分）
| 至少包括以下内容：
①上一年度企业经营发展计划的执行情况，至少包括线路经营和调整情况、重大投资实施情况、经营服务改善情况；
②有关运营和财务的年度统计数据，包括巴士业务（分大巴、支线巴士及中巴）的客运量、总收入（现金收入和刷卡优惠后收入）、“深圳通”刷卡客运量、“深圳通”刷卡优惠金额（折扣优惠和换乘优惠）、企业运营总成本及利润。
| l 按时报备且内容完整，得2分。
l 未按时报备或内容不完整，得0分。
| 市交通运输主管部门登记备案。
|
日常经营记录（2分）
| 至少包括以下内容：
①每条线路的月客运量；
②企业月总营运车次及营运里程；③月总耗油量；
④大/中巴单车月均营收（以月平均车数核算）；
⑤期末营运车数；
⑥车辆的维修与保养统计。
| l 按时报备且内容完整，得2分。
l 未按时报备或内容不完整，得0分。
| 市交通运输主管部门登记备案。
|
人员车辆备案（2分）
| 至少包括以下内容：
①司乘人员信息，主要包括司乘人员姓名、性别、年龄、身份证号码、驾龄等信息；
②营运车辆信息，主要包括车牌号、车型、技术标准、运营年限等信息；
③市交通运输主管部门认为需要提供的其他相关信息。
| l 按时报备且内容完整，得2分。
l 未按时报备或内容不完整，得0分。
| 市交通运输主管部门登记备案。
|
|
服务设施
（9分）
| 车身标识
（3分）
| 经营者应按照市交通运输主管部门的规定，设置公交车辆的颜色、车身图案。
| l 按照相关规定设置车身标识，得3分。
l 存在未按照规定设置的情形，得1分。
l 不合格车辆数累计达到经营者运营车辆总数20%及以上，得0分。
| 以市交通运输主管部门检查结果为依据。
|
车辆设备投入（3分）
| 经营者应配合完成市交通运输主管部门提出的公交服务设施投入和改善计划，主要包括信息平台建设、GPS设备安装、“深圳通”安装以及车辆更新等计划。
| l 按规定完成计划，得3分。
l 由于经营者原因，导致计划未能全部执行，得1分。
l 由于经营者原因，导致计划完全未执行，得0分。
| 以市交通运输主管部门检查结果为依据。
|
车型车况
（3分）
| 按照市交通运输主管部门2009年最新颁布的《深圳市公共汽车车辆技术要求》的规定配置营运车辆。
| l 按规定配置车辆，得3分。
l 由于经营者原因，出现车型车况不符，得1分。
l 不合格车辆数累计达到经营者运营车辆总数20%及以上，得0分。
| 以市交通运输主管部门检查结果为依据。
|
经营管理
（8分）
| 线路开设和调整（4分）
| 经营者应配合市交通运输主管部门制定线路开设和调整计划，并按要求执行。
| l 完成线路开设和调整计划，得4分。
l 由于经营者原因出现计划未执行情形，每次扣2分（扣完为止）并责令整改1次。
| 以市交通运输主管部门检查结果为依据。
|
公司直接经营（4分）
| 经营者不得将线路经营资格擅自发包或转让给其他单位及个人经营（经市交通运输委认定的历史线路除外）。
| l 直接经营，得4分。
l 存在擅自发包或转让现象，得0分并责令整改。
| 以市交通运输主管部门检查结果为依据。
|
服务投诉
（8分）
| 投诉率
（4分）
| 考核期内，乘客投诉例数与企业期末营运车数之比。
| l 投诉率≤0.35例/车，得4分。
l 0.35例/车＜投诉率≤0.5例/车，得2分。
l 投诉率＞0.5例/车，得0分。
l 连续两个季度投诉率＞0.5例/车且高于行业平均值20%时，责令整改。
| 以交通信息中心备案资料为准。
|
投诉处理及时率（4分）
| 考核期内，及时处理的乘客投诉例数与企业收到乘客投诉总数之比，单位：例/车。
| l 处理及时率≥99%，得4分。
l 95%≤处理及时率＜99%，得2分。
l 处理及时率＜95%，得0分。
l 连续两个季度投诉处理及时率＜95%时，责令整改。
| 以交通信息中心备案资料为准。
|
安全事故
（8分）
| 一般事故发生率（8分）
| 考核期内，经营者发生一般行车责任事故的频率，单位：次/百万车公里。
| l 发生率≤1.5次/百万车公里，得8分。
l 1.5＜发生率≤2.5次/百万车公里，得5分。
l 2.5＜发生率≤3次/百万车公里，得2分。
l 发生率＞3次/百万车公里，得0分。
| 以市交通运输主管部门登记备案数据为计算依据。
|
重大责任事故次数（达标）
| 考核期内，经营者发生重大事故且负主责以上的次数，单位：次。
| 达标指标。
| 主要责任次数＞0时，本次考核不合格。
|
特大责任事故次数（达标）
| 考核期内，经营者发生特大事故且负主责以上的次数，单位：次。
| 达标指标。
| 主要责任次数＞0时，本次考核不合格。
|
劳资关系
（8分）
| 重大劳资纠纷（4分）
| 因劳资关系问题导致10人以上暴力冲突，静坐示威3天以上或导致人员重伤、残疾及死亡的纠纷，且经区级及以上劳动争议仲裁委员会裁决由经营者负主要责任的情形（同一事件只计算一次）。
| l 未发生重大劳资纠纷，得8分。
l 发生1次，扣4分并责令整改。
l 发生2次以上，得0分且本次考核不合格。
| 以市、区及劳动争议仲裁委员会备案为依据。
|
企业形象
（6分）
| 线路停运
（达标）
| 一条线路有50%的车辆持续停驶3个小时以上，严重影响市民出行和社会秩序的情形。
| 达标指标。
| 以市交通运输主管部门备案为依据。
|
一条线路超过20%但不足50%的车辆持续停驶3个小时以上，影响市民出行和社会秩序的情形。
| 责令整改。
| 以市交通运输主管部门备案为依据。
|
瞒报、谎报材料（或事故）（6分）
| 经营者在日常经营中上报材料（或事故）时存在有意篡改或漏报的情形。
| l 未发生，得6分。
l 发生1次，得3分。
l 发生2次以上，得0分。
| 以市交通运输主管部门备案为依据
|
政策执行（15分）
| 责令整改次数（9分）
| 经营者因经营服务质量或违反相关法律法规，《深圳市公共交通线路经营权授权书》规定，被市交通运输主管部门书面责令整改的次数。
| l 0次，得9分。
l 1次，得6分。
l 2次，得4分。
l 3次，得2分。
l 4次以上，得0分。
| 责令整改次数≥5时，本次考核不合格。
|
整改不合格次数（6分）
| 经营者被市交通运输主管部门书面责令整改后，在规定期限内验收不合格的次数。
| l 0次，得6分。
l 1次，得3分。
l 2次以上，得0分。
| 整改不合格次数≥3时，本次考核不合格。
|
中介评价（30分）
| 乘客满意度
（15分）
| 由中介机构负责实施，调查乘客对行车安全、服务态度、车厢卫生、车况及服务设施、规范停站及报站、规范收费、服务时间及发车间隔等方面的满意程度。
| 建议对车辆抽样调查和统计，对企业以调查结果对应满意、比较满意、不满意、非常不满意四个等级给分。
| 具体调查方法及评分标准由年度考核方案确定。
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服务专项调查（15分）
| 由中介机构负责实施，调查司乘人员服务行为、营运秩序、车辆设施及标识等方面的规范性。
| 建议单车按评分标准打分，企业以调查合格率对应优秀、良好、合格、不合格分值给分。
| 具体调查方法及评分标准由年度考核方案确定。
|
