枣庄市人民政府办公室关于转发市人民银行枣庄市银行业服务作风建设年活动方案的通知
（枣政办发[2010]25号）
各区（市）人民政府，枣庄高新区管委会，市政府各部门，各大企业：
市人民银行《枣庄市银行业服务作风建设年活动方案》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
二〇一〇年四月二十一日
枣庄市银行业服务作风建设年活动方案
（中国人民银行枣庄市中心支行）
为进一步提高全市银行业的服务质量和水平，增强对城市转型、地方经济发展的支撑能力， 市里确定今年在全市银行机构中深入开展银行业服务作风建设年活动。为确保该项活动取得实效，特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，以提速、提质、促发展为主题，引导全市银行机构树立客户至上、服务无止境的工作理念，建立健全客户服务体系，统一服务标准，优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，提升银行业整体品牌形象，推动全市经济社会又好又快发展。
二、工作目标
--服务意识明显增强。全市银行机构进一步树立以客户为本的全员服务意识，把客户的满意率放在第一位，树立全新的银行业服务形象。
--服务质量明显改善。不断加大投入，完善服务设施，丰富服务项目，创新服务模式，改善服务环境。
--服务效率明显提高。充分利用现有资源，对银行网点分布、柜面业务分布、信贷产品创新等进行科学规划，挖掘潜力，不断完善服务手段，进一步提高服务效率。
--服务满意率明显提升。构建起以客户满意率为衡量标准，内部监督和外部评价相结合的银行业评价体系，着力培育银行业服务品牌。
三、主要内容
（一）窗口服务方面。制定统一的柜面服务标准、服务环境标准、内部管理标准，深入开展银行机构柜面服务考评，稳步推进标准化服务，使全市银行业窗口服务达到一流的硬件、一流的管理、一流的服务标准。（本项内容由市银行业服务作风建设年活动领导小组负责考评）
（二）人民币流通方面。优化人民币流通环境，改善流通中人民币结构；提高流通中人民币整洁度，依法兑换残缺污损人民币和零币；加强反假人民币工作，加大社会宣传力度，依法收缴假币。（本项内容由市人民银行负责考评）
