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1.通过各种渠道接受并受理纳税服务投诉；
2.协调有关部门组织对投诉反映的问题进行调查核实、做出处理决定或向上级领导提出处理建议；
3.向投诉者反馈或向社会公示查处结果；
4.定期对投诉问题进行梳理和研究，向上级领导提出加强纳税服务工作的建议。
（二）各单位应通过多种渠道及时受理纳税服务投诉。
1.各级纳税服务部门在工作时间要随时受理来人、来信或电话投诉，并做好登记。非工作时间应设置录音电话受理纳税人投诉，并明确专人及时处理。
2.市局12366纳税服务热线应设置人工和语音自动应答两种方式，受理纳税人投诉，并按照规定权限和流程及时转办处理。
3.各办税服务厅均应设投诉箱，由专人负责每个工作日开启一次，收到的投诉信件及时区别不同情况分别报本级或上级纪检监察部门或纳税服务部门。
4.各单位在互联网上设置的投诉信箱及其它电子网络信箱应向社会公开信箱网址，由专人负责每个工作日查看一次。
5.各单位应通过广播、电视、报纸和网络等新闻媒体和栏目，主动接受社会各界的批评和投诉。
（三）各级纳税服务部门受理纳税服务投诉后，应根据投诉问题的性质，协调有关部门组织查处。
1.对不落实政务公开、服务承诺、首问责任、“一站式”服务等制度，以及“生、冷、硬、顶”等服务态度和服务质量方面的问题，由纳税服务部门或征管科技部门牵头处理。对错误行为进行纠正，对有过错的税务人员应按照有关责任追究制度给予处理，对情节特别恶劣、需要给予有关当事人行政处分的，商人事、监察部门共同向上级领导提出处分建议。
2.对投诉中提出的改进征管或其它工作的意见和建议，由相关业务部门牵头处理。对意见和建议的合理部分应积极采纳，研究制定改进措施，向本级党组或分管的局领导提出工作建议，并将结果通过纳税服务部门及时反馈纳税人。
3.对投诉人因不清楚或误解有关税收政策而投诉的，由法规部门牵头，商有关业务部门共同向投诉人做好宣传解释工作。
4.纳税服务部门接到政府纠风部门、“12345”市长热线等转办或新闻媒体转来的纳税服务投诉，应在做好登记并及时处理的同时向上级领导报告。
5.对纳税服务投诉中涉及廉政等违法违纪问题以及乱摊派、乱收费等不正之风的，由纪检监察部门牵头查处。需要追究有关当事人党纪、政纪责任的，应按照纪检监察工作的有关规定，立案查处。
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