（二）保障畅通，网络支撑。各地应确保12315申诉举报电话线路数量及接听人员席位与当地咨询、申诉、举报量相适应，确保畅通，不足时要及时增加。要建设12315短信受理平台，不断健全12315信息化网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道。
（三）即时分流，快速反应。对受理的咨询、申诉、举报， 12315受理机构应当准确辨识案件类型，并按照职能、效能、便民的原则即时分流，确保受理的每一条咨询、申诉、举报信息都能快速、准确地分流并处理到位。
（四）公正处理，按时反馈。12315咨询申诉举报处理人员要严格依法办事。如有正当理由认为存在影响公正处理因素时，当事人均可要求相关人员回避。对举报人的有关信息，要严格保密，切实维护举报人的合法权益。对12315申诉举报案件，应当在办结后两个工作日内向申诉举报人反馈结果。
（五）汇总分析，服务延伸。省、市两级12315机构要及时汇总分析辖区12315咨询申诉举报信息，并定期公布分析报告；要适时发布维权动态信息，针对突出问题，发布消费警示、提示，积极开展消费宣传教育和消费引导工作。
二、以反映人民群众诉求为己任，全力以赴做好12315咨询申诉举报受理工作
（一）坚持受理方式的多样性，保证群众方便
1、 12315受理工作，通过接听12315专用电话、接收短信、传真、电子邮件、来信、来访等方式进行。12315机构及其工作人员接待咨询、申诉、举报要热心、诚心、耐心，有问必答，有诉必接，答复准确。
2、12315申诉举报电话专号专用，只能用于12315受理工作。12315电话受理工作实行“省局监督和汇总分析、市局受理调度”的工作机制。
3、不通过12315专用电话进行的咨询、申诉、举报，按照方便群众的原则，由直接接待的12315机构受理、分流。
（二）加强对受理人员的选任和培训，强化受理程序要求
1、12315受理工作要由专职人员进行，受理人员要经过专门培训、具有娴熟的业务技能和相关知识。
2、进行咨询申诉举报受理，要询问并准确记录当事人的姓名及联系方式，当事人不愿意透露的，应当如实注明；要尽可能了解所反映问题的具体内容和线索，重要情况、情节要复述确认。
3、属于咨询和受理范围以外的群众诉求，要注意做好解释工作，引导其向有关部门反映或向其推荐别的解决途径。
三、以人民群众满意为目标，尽职尽责做好12315咨询申诉举报处理工作
