重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告
（渝通信〔2009〕141号）
中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《
中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2009年第二季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况
2009年二季度重庆电信用户申诉受理中心共收到各类电信用户申诉242次（其中用户采用传真方式申诉59件、信件方式申诉7件、邮件方式申诉122件、市府公开信箱转办方式申诉25件、来人申诉29件），比2009年一季度下降14.8%，比2008年同期上升18%。经调查核实，确属于电信运营企业经营不规范、管理不到位和服务不达标的用户申诉总计 5件，与上季度持平。企业责任的案件数量占申诉中心总量的2.1%。
二季度统计数量显示，收费争议方面的申诉147人次，占申诉总量的60.7%，较上季度下降了19.7%，与2008年同期相比，上升了31.2%，其中增值业务投诉有所上升，主要体现在增值业务扣费无订制记录、订制内容与实际内容不符等。服务质量方面的申诉57人次，占申诉总量的23.6%，较上季度下降了14.9%，与2008年同期相比，下降了34.4%，主要体现基础电信运营企业在办理拆机业务上限定时间及地点，影响用户感知，因企业一直不重视，引起用户不满。通信质量方面的申诉38人次，占申诉总量的15.7%，较上季度上升了11.8%，与2008年同期相比，上升了466.7%，主要体现在宽带接入速度、带宽争议等原因引起的通信质量申诉。
目前，我局对各类电信用户申诉进行了调查处理和答复，收到书面感谢信2封，受到用户口头表扬60次，为用户挽回直接经济损失18341.2元，用户满意度为94.3%。
二、电信服务质量情况
（一）我市总体电信服务水平运行态势良好。我局进一步深入开展电信用户满意度测评工作，创新监管思路，在去年只测评通报的基础上，今年邀请了第三方公司分别为我市通信行业总体情况和三家电信基础运营企业进行了4场点评。同时，组织了我市2008年电信服务明星企业、班组及个人代表赴江西考察学习。
（二）加强行业培训，提高电信用户投诉管理人员素质和意识。我局组织各基础电信运营企业服务管理人员学习了《第三代移动通信服务规范（试行）》文件，通报了第二季度的用户申诉情况和趋势，对各基础电信运营企业涉嫌存在的违规行为进行了逐一点评，对3G相关的新业务、新技术可能出现的投诉问题进行了提前预警，要求各基础电信运营企业密切关注。
