第五十九条 供热企业应当设立投诉受理机构，公开服务承诺事项和热线服务电话，并报供热主管部门备案。采暖期内热线服务电话应当不少于3部，并安排人员24小时值守。
热用户有权就供热收费、供热服务等事项向供热企业查询，供热企业应当及时予以答复。
第六十条 供热企业接到热用户投诉后，应当按照下列规定处理：（一）对涉及供热设施漏气、漏水的投诉，应当在接到投诉后1小时内到达现场处理，并及时修复；（二）对涉及供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖期开始后10日内应当在接到投诉后5小时内到达现场处理；在采暖期的其他时间，应当在接到投诉后2小时内到达现场处理。
第六十一条 供热期间，热用户认为室内温度不达标，可向供热企业申请检测。供热企业应当在接到检测申请后48小时内安排现场检测。
检测时间为连续3天，每次检测时间应在每天的6时至21时之间选择两个时间段，3天检测结果的平均值为热用户的室内实际温度。检测时应在门窗正常关闭1小时以上的情况下，将计量器具置于被测房间中央距离地面1米处，计量器具的稳定读数为实际供热温度。检测数据一式两份，经供用热双方签字（章）确认。
热用户无正当理由拒不接受测试或者不在检测数据上签字，视为当日温度合格；供热单位未能及时检测或者拒绝检测的，视为当日温度不合格。
第六十二条 热用户对室内温度检测结果有异议，可委托法定的鉴定机构进行检测，检测费用，由责任方承担。
第六十三条 经检测，确认热用户室内温度不达标的，属供热企业责任的，供热企业应当采取措施，保证供热温度达到规定标准。在供热温度达标前的期间，为温度不达标的天数，供热企业应当按照供用热合同约定减收或者免收热费，供用热合同未约定或约定不明的，按以下规定执行：（一）热用户室内温度在14℃以上、16℃以下的，退还不合格天数收费额的50%；（二）热用户室内温度低于14℃（含14℃）的，退还不合格天数收费额的100%；（三）供热企业不按期限供热，应按实际少供天数收费分摊比例的100%退还热用户热费；（四）供热不合格天数的认定：从热用户向供热企业提出检测申请之日起至供热企业回测供热温度达到供热标准之日止。相应热费的退还应当在每年采暖期结束后至5月31日前办理完毕。双方另有约定的，从其约定。
第六十四条 热用户违反本办法第四十九条规定或有下列行为之一，导致室内温度不达标的，供热企业不予减收或者免收热费：（一）未按照规定交纳热费的；（二）擅自改变房屋结构或者室内供热设施的；（三）室内装修遮挡散热器严重影响供热效果的；（四）室内供热设施的安装不符合国家和省有关技术标准和规范的；（五）未采取正常保温措施的。因上述原因给其他用户造成损失的，由责任人负责赔偿。
第六十五条 建立供热质量保证金制度。供热企业应当于每年11月1日前，向供热主管部门交纳供热质量保证金。保证金标准按照采暖费收费额的2﹪收取，由供热主管部门指定银行，专户存储，专款专用。
