（二）首问责任人接受申办人的咨询或办理相关事宜时，属于职责范围内且符合规定、手续齐全的，应当按《山东省国资委限时办结制度》要求及时办理；手续不全或无法及时办结的，应主动耐心解释，说明原因，并按照《山东省国资委一次性告知制度》的要求，告之需要补充的材料及申办程序等相关事宜；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作，同时做好否定报备事项的登记备案。
（三）首问责任人在接受申办人的办事、咨询时，不属于本岗位、本处室职责范围的，要将申办人引导至委办公室。由办公室根据职责分工引导至承办处室，承办处室按照AB角工作制度要求将申办人及申办事项落实办理人员。
（四）首问责任人要严格按照法律、法规和有关规定，清晰、准确答复申办人提出的问题；申办人要求书面答复的事项，经请示同意后，应在规定的时限内作出书面答复；对于暂时不掌握或情况信息不准确以及确实无法立即解答的问题，要向当事人说明原因，并及时请示汇报，或主动与有关方面联系沟通，弄清情况后及时予以办理或答复。
（五）申办人提出的事项和咨询的问题比较复杂，涉及多个处室，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况时，首问责任人应耐心细致地了解情况，做好相关协调工作。
（六）各承办处室要建立首问事项登记记录制度，并由首问责任人签字，以示负责和便于查阅。
（七）首问责任人必须熟悉本职工作和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，不断提高业务技能、办事效率和服务水平，充分体现委机关严谨扎实的良好形象和积极向上的精神风貌。
（八）委机关工作人员统一挂牌上岗，以便申办人辨明身份、实行监督。
第七条 申办人有权向首问责任人、承办人查询该事项的办理情况和办理结果。首问责任人、承办人按照有关规定予以答复。
第八条 申办人对首问责任人的接待、答复、回复等服务不满意的，可以通过省国资委网站、投诉电话、投诉箱等进行投诉，委网站网址：www.sdsgzw.gov.cn，投诉电话设在人事教育处（机关党委）：0531-85103776。
第九条 违反本制度规定的，按照《山东省国资委责任追究制度》有关规定，追究首问责任人及相关责任人责任。
第十条 本制度由人事教育处负责解释。
山东省国资委一次性告知制度
第一条 为节省来委办事的企业和当事人的时间，提高办事效率，省国资委机关实行一次性告知制度。
第二条 一次性告知制是指申办方或申办人到我委办事或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其受理范围、依据、办理时限、工作程序、所需的全部材料或不予办理理由的制度。
第三条 需一次性告知事项的受理范围、依据，报送材料、办理流程、时限、承办处室、联系电话等，输入办公楼大厅电子触摸屏。承办处室按照有关规定能够公开的业务事项编印成《办事指南》，供当事人查询使用。委机关一次性告知事项在省国资委网站公布。
第四条 对申办人要求办理的事项，属于省国资委职责范围内的，经办人应当场审核其有关手续和材料，按照有关规定要求和程序办理。对手续、材料不齐全或不符合规定要求的，应一次性书面或口头告知其所需补充的手续、材料及下一次办理的时间；对不符合规定、不能办理的事项，经办人应根据法律、法规或政策规定告知其理由，做好解释工作。
