（三）基础设施规范

　　“一会两站”要基本达到具备“六个一”标准，即：一名在岗工作人员、一部联络电话、一个工作胸卡、一本工作簿、一套工作制度和一块机构牌匾。

　　（四）工作程序规范

　　1.接待。“一会两站”工作人员应当热心、耐心地接待消费者的咨询、申（投）诉和举报。对消费者的咨询，能够当场解答的应当场解答；当场解答不了的，应及时与工商部门或消费者协会联系答复。
　　2.登记。工作人员要认真登记消费者申（投）诉、举报的内容，包括被申（投）诉单位和举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码等基本情况。对被申（投）诉具体内容和举报线索等要详细记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。
　　3.处理。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，要及时调解；双方分歧较大的，要及时上报工商等执法机关或消费者协会；对申（投）诉中涉及违法行为和举报，要及时上报工商等执法机关。
　　4.汇总、归档。对处理完毕的申（投）诉和举报，要完整、准确地记录相关情况，汇总相关数据，及时归档备案，并依据要求定期报送工商机关或消费者协会。

　　（五）工作制度规范

　　1.所站挂钩制度。工商所要坚持定岗定责，结合执法监管、市场巡查的工作重点，加强与“一会两站”的联系，指定专人定期上站巡访和回访，定期指导“一会两站”的建设工作和日常工作。
　　2.工作例会制度。工商所要定期召开“一会两站”负责人工作例会，交流情况，总结经验，部署重点工作，并做好会议记录。
　　3.信息报送制度。“一会两站”要及时上报信息，每月向当地工商所和消费者协会报送统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等，对消费者的举报要及时报送。
　　4.申（投）诉举报处理制度“一会两站”受理消费者申（投）诉、举报实行“一站式”服务。受理机构在疑难问题移交或上报后，要继续跟踪处理结果并向消费者履行告知义务，做到有诉必接、有接必办，件件有登记、有结果、有回复。
　　5.部门联动制度。加强政府领导下的消费维权有关职能部门协调联动，建立联合办公制度，对侵害消费者权益的行为实行群防联治。
　　6.学习培训制度。组织工作人员定期学习消费者权益保护法律法规，学习有关政策和处理消费纠纷的技巧、识别假冒伪劣的常识等。定期组织工作人员参加上级组织的培训，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

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