二、标本兼治，努力解决当前信访中的突出矛盾和问题
信访工作要坚持以人为本，标本兼治，着力化解矛盾。切实做好信访受理工作，认真对待群众反映的问题，根据问题的性质及难易程度，给予群众合情合理的答复，以理服人，以情感人，真诚为群众服务。
热情负责地接待群众。要带着责任和感情耐心听取来访群众的诉求，想方设法解决群众反映的问题，耐心细致地做好解疑释惑和情绪疏导工作。要设身处地为群众着想，不管诉求是否合理都要认真解答，做到“件件有着落、事事有回音”，最大限度地减少信访问题的发生，防止问题积累和矛盾激化，造成重复访和越级访。教育行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，信访人姓名（名称）、住址不清的除外。信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。应将办理结果及时上报交办机关，可以视情况向转办机关回复办理结果。对署名的信访件（留有真实的通讯地址或联系电话、真实的姓名），应将办理结果及时告知信访人。
认真解决突出问题。要抓住重点和关键，把解决信访突出问题作为工作重点，着重解决案情复杂、久拖未决的疑难问题，着重解决责任主体难落实、工作难度大的复杂问题，着重解决涉及政策层面、需要完善相关规定的重大利益矛盾和突出问题。要适时组织机关干部下访，解决和减少信访突出问题。要积极引导群众通过行政复议、司法诉讼、仲裁和法律等法定渠道化解矛盾纠纷，做到“案结事了”。要坚持多管齐下、综合治理的原则，突出重点时段、重点对象，重点解决群众反映强烈的重大问题和重复访、越级访、集体访问题。
严格依法按政策办事。对法律法规和政策有明确规定的，要督促责任单位依法按政策解决到位；对群众诉求合理或部分合理、但法律法规和政策没有明确规定的，要抓紧研究制定和完善相关的法律法规和政策规定；对群众诉求依法按政策不能解决的，要做好耐心细致的解释工作，取得群众的理解和支持，绝不能为求得一时一事的解决而突破法律法规和政策规定，引起新的攀比和问题。
及时就地化解矛盾。要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，切实把问题妥善处理在本地区本单位、解决在基层，把隐患消除在萌芽状态，不能将矛盾和问题推给上级。各地各单位要把信访工作重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。要坚持经常排查和集中排查相结合，尤其是对群众反映强烈的教育热点难点问题，要进行重点排查，摸清底数，建立信访人及信访事项档案。对排查出的问题，要严格落实化解责任，明确主要责任人、责任单位和责任人员，限期妥善解决和处理，实行挂牌督办。
