第五条 12320公益电话管理和咨询人员任职条件、考核办法，由全国管理中心组织制定，各地管理中心应当执行。
第六条 拨打12320公益电话举报、投诉、咨询和查询等由主叫付通讯费用。12320公益电话不收取信息服务费用。
第七条 12320呼叫中心对公众的举报和投诉实行“受理”与“处理”分离制。
第八条 各12320呼叫中心受同级卫生行政部门委托，依据本办法负责开展公众对突发公共卫生事件的举报与投诉的受理、审核、转办和反馈等工作，提供对公众的防病与保健咨询服务。
第九条 各级卫生行政部门依据本办法负责处理经12320呼叫中心审核并交办的公众举报和投诉案例，并应将处理结果及时反馈给受理举报和投诉的12320呼叫中心。
第十条 卫生部成立12320工作领导小组，下设办公室；卫生部组建全国12320公共卫生公益电话管理中心（以下简称全国12320管理中心），卫生部12320工作领导小组办公室和全国12320管理中心合署办公；各省、自治区、直辖市卫生厅局组建本省的管理中心和省内各地级市的12320呼叫中心。
第十一条 卫生部对全国公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导；各地卫生行政部门对当地公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导。
第十二条 各级卫生行政部门应将12320公益电话及其管理中心和12320呼叫中心的建设纳入日常工作，各地管理中心应定岗、定编、定员，保证办公条件和运行经费。
第十三条 各级卫生行政部门和12320管理中心应通过有关新闻媒体和其它方法，宣传12320公益电话，充分发挥其功效。
第二章 职责
第十四条 卫生部12320领导小组职责：研究制定开展12320工作的重大政策措施；协调解决12320工作中的重要问题。
