第六十二条 对客户的投诉和建议的正式回复应经有关业务部门的主管批准。
第六十三条 总行网上银行客户服务组（科）每日应打印各分行的投诉和建议业务统计清单，及时了解分行客户服务的工作进度，如发现大量未处理投诉，应督促分行及时处理。
第六十四条 客户服务组应将每日处理完毕的投诉和建议打印清单存档备查，保存期一年。
第十章 附则
第六十五条 本办法未尽事宜参照相关制度规定办理。
第六十六条 本办法由中国农业银行制定并负责解释、修改。
第六十七条 各分行根据本办法制定实施细则，并报总行备案。
第六十八条 本办法自文到之日起实行。
附件1：
中国农业银行网上银行服务协议(个人)
甲方：中国农业银行＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
为维护双方利益，规范双方业务行为，甲乙双方本着平等互利的原则，就网上银行服务相关事宜达成如下协议：
一、甲乙双方均应遵守本协议及《中国农业银行网上银行业务章程》。
二、乙方加入甲方网上银行系统的各账户原有性质不变，仍可在甲方分支机构营业柜台办理各项业务。
三、乙方应按甲方规定的网上银行注册程序申请注册，正确填写《中国农业银行网上银行个人客户注册登记表》并提供有关资料。乙方应保证所填写的网上银行注册登记表和所提供的资料真实、准确、完整。
四、乙方在使用网上银行过程中，有关资料信息如有变更，诸如增删账号、增加、修改客户信息，作废、更新、挂失客户证书等，均应按甲方规定的程序办理有关手续，否则由此发生的风险和损失由乙方承担。
五、客户证书是指存放在磁盘、ＵＳＢＫＥＹ、ＩＣ卡等物理介质上的乙方身份证明的文件。
客户证书和密码是乙方进入甲方网上银行系统办理交易时确认乙方身份的惟一有效依据。凡是凭客户证书及密码进行的网上银行业务操作，均视为客户所为。
六、乙方客户证书毁损或遗失，密码遗忘或锁码，应及时到中国农业银行受理网点办理更新或挂失手续。更新或挂失自正式办妥之日起生效。更新或挂失生效前发生的资金损失由乙方承担。
乙方应妥善保管客户证书和密码，如因保管不当、密码泄露等造成的风险损失或纠纷，由乙方自行负责。
七、乙方如需暂停使用或恢复使用甲方网上银行系统，均应持有效证件到甲方受理网点办理有关手续，甲方应按照乙方要求冻结或解冻其客户证书。
八、客户证书有效期一年，客户证书有效期满后，如需继续使用，乙方应到受理网点办理更新手续。
九、乙方使用甲方网上银行服务，应支付下列费用：
1．客户证书工本费。使用ＩＣ卡介质的（包括读卡器），每张人民币500元；使用ＵＳＢＫＥＹ介质的，每张人民币200元；使用磁盘介质的，每张人民币10元。
2．客户证书年服务费。每张人民币50元。
3．客户证书挂失手续费。每次人民币20元。
4．网上业务交易仍按照原有业务相关收费标准收取。
乙方同意甲方从其账户主动扣收办理网上银行业务应支付的相关费用。
十、甲方有义务及时准确执行乙方发送的电子指令，并及时向乙方返回业务处理信息。
十一、如乙方对其通过甲方网上银行办理的业务有疑问，可向甲方查询，甲方应在接到查询通知之日起的3个银行工作日内告知乙方调查结果。
十二、甲方依法对乙方提供的申请资料和信息等保密。
十三、乙方如需终止使用甲方网上银行服务，可向甲方申请办理网上银行撤销注册手续，终止本协议。乙方违反《中国农业银行网上银行业务章程》或本协议时，甲方亦有权暂停或取消乙方网上银行业务功能的使用资格，暂停或终止本协议。
十四、在履行本协议的过程中，如发生争议，甲乙双方应通过友好协商方式解决；协商不成的，可向甲方所在地人民法院提起诉讼。
十五、本协议自双方签章后生效。
十六、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
十七、甲方已提请乙方注意对本协议各条款作全面、准确的理解，并应乙方的要求作了相应的条款说明，签约各方对本协议的含义认识一致。
甲方：中国农业银行＿＿＿＿＿＿＿＿ 乙方（签字）：
公章：
负责人（或授权代理人）：
年 月 日 年 月 日
