第七章 收费标准
第四十六条 网上交易手续费收取标准：客户办理转账付款业务按中国人民银行的有关规定交纳邮电费、手续费等费用，以内扣方式收取。
第四十七条 其他费用收取标准：每张企业客户证书收取工本费100元，每张个人注册客户证书收取工本费10元；ＩＣ卡读卡器工本费为每台400元；每张企业客户证书年服务费200元；每张个人注册客户证书年服务费50元；每张客户证书挂失手续费为每次20元。
第八章 安全管理
第四十八条 网上银行安全控制体系包括安全策略、安全管理制度和流程、定期安全评估、技术安全措施、业务安全措施、内部安全监控、安全审计等。
安全策略指导制定所有安全管理制度和措施。
安全管理制度包括系统机房使用规定、系统管理员的安全职责、网络操作安全规则、网上银行系统安全审计制度、网上银行系统监控制度、网上银行系统外来攻击处置办法、网上银行系统失灵处置办法、网上银行防卫技术更新规则等。
定期安全评估指定期对网上银行安全策略进行重新评估。
技术安全措施包括客户端安全代理、服务方安全代理、ＣＡ系统、ＲＡ审核数据录入终端、防火墙、客户关系库和系统安全扫描等。
业务安全措施包括客户权限设置、客户登录限制、客户业务限制、客户账户限制、客户交易控制、银行内部业务控制等。
内部安全监控指使用安全监控软件，发现并防范系统的安全漏洞。
安全审计指通过安全审计以提高系统的整体安全性。
第四十九条 为确保网上银行系统的安全顺利运行，各级行的网上银行业务管理部门、技术部门、稽核部门分工协作，各司其职、各负其责，共同负责系统的安全管理。主要职责划分为：
网上银行业务管理部门负责相关业务安全制度的制定和监督落实；负责配合技术部门制定安全策略及技术实现等。
网上银行技术部门负责制定安全策略及技术实现；监督执行系统安全管理的实施；组织有关行内外专家进行系统安全评估、检查；负责设备的日常维护、故障排除等。
稽核部门负责对系统的内部控制情况进行稽核监督等。
经办行（开户行、注册行、落地业务经办行等）负责审核客户申请注册及更改信息的真实性、准确性、完整性，审核客户注册资格，落实相关安全控制制度等。
第五十条 证书管理要严格执行分级权限管理制度和业务分离制度。各级行网上银行管理员、操作员要严格在各自的权限范围内操作并强化岗位间的约束机制，执行制证与空白证书介质（ＩＣ卡、ＵＳＢＫＥＹ等）保管分离、审核与录入操作分离、证书与密码信封保管分离等业务分离制度。
第五十一条 各级行应建立严密的证书领用、发放登记管理制度。
制成的客户证书介质与密码信封要实行双人分管、双人发放并严格执行签收手续，个人客户证书发放时登记《个人客户证书发放登记簿》（见附件7），企业客户证书发放时登记《企业客户证书发放登记簿》（见附件8）。
制成的银行证书介质与密码信封要实行双人分管、双人发放、双人领取并严格执行签收手续，登记《银行证书发放登记簿》（见附件9）。
第五十二条 开户行与注册行进行资料传递时，要严格执行交接、登记、保管手续，注册行必须验证开户行预留印鉴（包括开户行公章和经办员印章），开户行双人领取客户证书介质和密码信封后按要求发放客户。
第五十三条 各级行网上银行管理员、操作员应加强安全保密意识，妥善保管自己的银行证书，不定期修改密码，防止泄密，严禁用他人的证书进行操作。
第五十四条 各级行应加强对网上银行管理员、操作员的管理，更换管理员、操作员时应及时办理有关手续。
第五十五条 与网上银行业务账务处理、资金清算相关的内部控制按原制度要求进行。
第九章 客户服务
第五十六条 农业银行网上银行通过在线方式（ｅ－ｍａｉｌ或ＢＢＳ）为客户提供客户服务，用于回复客户在办理网上银行业务时的投诉和建议。
第五十七条 总行在网上银行部门成立客户服务组（科），专门负责投诉和建议的处理，并督导开办网上银行业务的分行处理辖内的投诉和建议。各省（市）分行开办网上银行业务时，应在其业务主管部门下设网上银行客户服务组（科），并配备专门人员负责投诉和建议的处理。
第五十八条 总行的网上银行客户服务组（科）负责处理客户通过网上银行提交给总行的投诉和建议，根据其内容分类处理，给予答复。如客户提交的投诉和建议主要问题涉及分行或非网上银行业务，则分发给分行或相关业务部门处理。
第五十九条 分行的网上银行客户服务组（科）负责处理客户通过网上银行提交给分行的投诉和建议，根据其内容分类处理，给予答复。如客户提交的投诉和建议主要问题涉及分行或非网上银行业务，则分发给开户行或相关业务部门处理。
第六十条 投诉和建议的正常处理时间应不超过三天（从受理之日起），遇节假日顺延。如不能及时处理，应通知客户，告之暂时不能解决的原因。
第六十一条 网上银行客户服务组（科）每日应打印辖内投诉和建议的业务统计清单，统计业务量。
