（一）故障排除（含系统恢复）
（二）消除缺陷
（三）系统升级及配置变更
（四）系统投运与停运
（五）其他可能对系统运行造成影响的操作
工作票样式如附表一所示。
第十七条 工作票由专责人员提出申请，并由符合规定的工作票签发人签发。工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人（监督人）。
第十八条 工作票签发人的职责是认真审查工作票所填写的全部内容，包括审查工作必要性、工作是否安全、工作票上所填操作步骤是否恰当、所派工作负责人（监督人）和操作人员是否适当、安全防护及应急措施是否充分等。
第十九条 工作负责人（监督人）的职责是正确安全地组织工作、工作前组织操作人员完成安全措施和技术措施的准备工作、严格执行工作票等。
第二十条 操作人的职责是在工作负责人（监督人）监督下认真执行工作票所规定的工作内容。
第二十一条 工作票的编号应制定统一的规范。工作票内容应包括：编号、工作内容、地点、时间、负责人、工作人员、协作单位、安全措施、工作计划及方案、审批人签字、工作记录、现场恢复情况、操作可能对系统产生的影响及应急准备等。任何人不得越权填票、越权签字。
第二十二条 所有操作必须有实施方案、步骤、安全措施、应急方案等。对系统的操作至少两人在现场，有监督。
第二十三条 工作票应该归档长期保存，以备查验，并定期进行统计。
第二十四条 对于需要紧急处理的情况，可以在请示有关领导后先进行处理，但事后必须补办工作票。
第四节 业务受理
第二十五条 各单位应根据自身的业务情况制订相关的业务受理制度，对信息网络业务，如广域网接入、城域网接入、局域网接入、应用系统接入、网络服务等进行规范化、流程化管理。
第二十六条 按照业务的重要性、发生频度等进行分类，规定出不同业务的受理流程及承诺完成时间。
第二十七条 业务受理流程应该明确规定包括申请、审批、确认、实施、反馈、归档等环节，并应明确流程中涉及的各岗位的职责。
第五节 机房管理
第二十八条 各单位应制定信息网络机房管理制度，机房安全应由机房运行值班人员负责，并明确运行管理部门负责人为机房安全第一责任人。
第二十九条 为不同的机房区域设置不同的安全等级，并为不同岗位的工作人员赋予其相应的出入机房的权限。
第三十条 除运行值班人员及维护人员外，其他人员未经许可不得进入机房。外来参观人员进入机房需事先征得有关部门同意，由指定人员带领进入机房。对进出机房的人员进行详细登记，有关的登记记录应保存1年以上时间。
第三十一条 机房设备只能由专责工程师进行维护操作，其他人员未经批准，不得擅自操作。
第三十二条 外来人员对机房内任何线路、设备的施工、检修等必须提前得到运行管理部门的同意，并在运行管理人员的监督下进行。
第三十三条 机房内应保持适宜的温、湿度，并保持环境整洁。
第六节 用户服务
第三十四条 用户服务是指对员工个人办公用终端设备的维护与应用服务工作。
第三十五条 网络运行管理部门应设立用户服务热线电话，有条件的也可采用网上报修、电子邮件报修等方式，并作好维护日志的统计。
第三十六条 法定工作日应设置专人负责5×8小时值班，负责用户服务热线电话的接听、网上或电子邮件报修记录的查看、登记、任务分发、用户反馈、归档统计等工作。
第三十七条 值班人员接听电话时，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，及时答复。对网上报修、电子邮件报修要及时查看、处理。
第三十八条 现场服务人员要端正服务意识，提高服务质量，有良好的职业道德。对用户计算机的任何操作必须提前征得用户同意。做好用户计算机内部信息的保密工作，不做与工作无关的事。
第三十九条 合理安排备品备件和备用设备库存，以保证故障能够及时排除，不影响用户的正常工作。
第四十条 故障处理方式包括电话支持和现场服务。故障处理流程如下图所示：
第四十一条 一般情况下，要求在接到故障报修后1小时之内到达现场。
第四十二条 定期进行用户满意度调查以促进服务质量的提高。一般要求每年一次。
第七节 设备管理
第四十三条 各级信息网络管理部门要加强设备管理，对设备进行归类编码，建立设备台帐和设备卡片，根据设备卡片跟踪设备健康状况，建立规范的设备履历、档案资料。
第四十四条 对于路由器、交换机、服务器、仪器、仪表、安全装置等都应有专人管理，责任到人，确保安全经济运行。
