第二百一十七条 用户应付的月租费和其它费用，经发函催缴或语音通知后，逾期一个月仍不付费的，经市话局业务主管部门批准后予以停话。停话期间的月租费和滞纳金照收，停话后屡催不缴者，欠费累计已满三个月的，按拆机处理。如因停话拆机的，停话期间的月租费免收，但欠费（含滞纳金）照收。滞纳金计收至实际还款时止。
停话后，用户已缴清欠费的，市话局必须在２４小时内恢复通话，恢复通话收取手续费。
第二百一十八条 市话局应尽量采取银行、储蓄所代办和增加收费点等办法，方便用户缴费。
第二百一十九条 用户电话因局方原因造成阻断通话，连续三天或三天以上的，应扣除阻断期间的租费。阻断时间不足十五天的，免收半个月的月租费；超过十五天的，免收一个月的基本月租费；一个月以上依此类推。
阻断时间的计算，以市话局接到用户申告或市话局查出的时间起至恢复通话为止。
第二百二十条 用户要求移机，因局方原因，超过规定时限不能迁移，原电话停止使用，原电话号码不再保留的，从超过规定的移机时限的第二天起至移机恢复通话止，不足十五天的，免收半个月的基本月租费，超过十五天的，免收一个月的基本月租费，一个月以上依此类推。
第二百二十一条 外国用户有关费用的结付及欠费的处理，按照《关于各国驻华机构支付电信通信费用的规定》办理。
第十节 营收管理
第二百二十二条 营业部门必须重视和加强资费和营收管理，做到：
一、必须严格执行部和省（自治区、直辖市）的资费标准，各局不得擅自制定收费标准。
二、各邮电企业对市话初装费标准向下浮动，要经省、自治区、直辖市邮电管理局批准，原则上同一地区（最小范围到县）要执行同一资费标准，不得有价格歧视行为。
三、公务免费电话，必须严格按部、管理局有关规定执行。凡不符合规定条件的，不得安装，已经使用的，一律拆除或改为纳费电话。
第二百二十三条 营业计费数据是向用户开帐收费的依据，营业和计费部门必须按下列要求做好：
一、营业部门负责提供各类业务的收费单价，配合技术部门编制计费软件程序，凡遇资费变动应及时变更，保证所提供的计费标准准确齐全。
二、营业部门必须准确无误地填写计费变动通知单，及时送计费处理终端，计费处理终端必须由专人负责，严格按计费变动通知单进行操作处理，不得随意改动计费数据。
三、计费磁带必须按规定由专人进行脱机处理，并作好交接登记。
第二百二十四条 营业和计费部门必须做好营收的稽核工作，着重做好：
一、核对各项收费是否符合规定，所收款额是否与收据存根一致。
二、核对每期开帐的各项业务收入的营业数据是否与帐务数据一致。
三、每月核对“收费通知单”是否与“分户帐”应收款额相一致。
四、营业窗口收取的现金是否与结算收据存根一致。
五、定期核对程控交换机、计算机贮存的各项业务收费标准是否正确。
六、定期核对营业号线与测量配线架号线是否相符。
第二百二十五条 营业计费部门应定期向业务管理部门提供下列资料：
一、各类用户及通话分析表；
二、市话营收汇总表；
三、各项业务汇总表；
四、过忙用户清单。
第二百二十六条 营业部门收费管理应做到：
一、必须严密营业收费手续，严格执行营收财务制度，收取现金必须贯彻帐款分开的原则，不允许收款开据集于一人。当日收取的现金、日报表必须于当日下班前交到财务部门（或银行）。预收初装费、月租费等，必须及时列入财务帐内，不得将预收款私自存入储蓄所或滞留营业部门。
二、对无着话单，营业计费应按月列出无着话费用户清单，指定人员组织查处，找出原因与责任人，做好查处记录和帐务处理。
三、营业计费部门每月必须列出欠费清单，送交财务部门（实行语言通知的送一份给程控机房），并做好催缴工作，把营业欠费压缩到最低限度。
四、严格收据管理，请领与回收应有手续，回收的收据存根编号必须顺序，没有空缺。
第七章 市话业务质量管理
第一节 质量管理的任务和要求
第二百二十七条 市话业务质量管理是确保市话业务工作质量、不断提高服务水平的一项重要措施。各局必须建立市话局、经营业务部门和生产班组三级质量管理体系，制定各自的质量管理职能，开展质量管理活动，积极做好通信服务工作。
第二百二十八条 市话业务质量管理的主要任务是：
一、经常对市话业务工作人员进行邮电企业性质、任务、特点和“用户至上”、“质量第一”的服务思想教育，改善服务，做好各项市话业务工作。
二、经常了解、掌握市话业务工作和质量完成情况，研究完成各项质量指标的有效措施和手段，提高市话业务工作质量和服务水平。
三、建立健全原始记录，做好质量登记、统计和分析，如实反映质量完成情况。
四、建立、健全质量管理制度，加强业务生产过程中的质量检查和考核，促进业务工作质量和服务水平的不断提高。
五、研究市话业务发展规律，进行经营活动分析，提出培育市场、占领市场的经营策略，加快市话业务的发展。
第二节 质量指标
第二百二十九条 市话业务工作质量和服务质量指标：
一、装移机答复及时率：指市话局受理用户登记装移电话在规定时限内向用户答复具体装移机时间数量与受理登记装移电话总数量的比例。
其计算公式是：
在规定时限内实际答复数量
装移机答复及时率＝－－－－－－－－－－－－×１００％
受理登记装移电话总数量
说明：
１．指标中“受理登记”是指收取初装费的电话和中继线用户。
２．答复时限为七天，从受理用户登记并收取初装费第二天起计算（遇法定节假日应扣除）。
３．答复必须有具体的装移机时间，不得笼统，同时要有记录。
二、装、移机及时率：指报告期内在规定时限内完成的装移机件数与装移机总件数的比例。
其计算公式是：
在规定时限内完成的装移机件数
装移机及时率＝－－－－－－－－－－－－－－×１００％
报告期内装移机总件数
说明：
１．营业区外的装移机除外。
２．装移机包括正机和用户交换机中继线。
３．装机时限指自用户交付初装费之日第二天起到装机通话日止。
４．移机时限自用户登记移机之日第二天起到完成移机通话日止。
５．装机和移机及时率分别列表统计。
三、装机立即通话率：指报告期内装机竣工立即通话数量与安装电话总数量的比例。
其计算公式是：
报告期装机竣工立即通话数量
装机立即通话率＝－－－－－－－－－－－－－×１００％
报告期安装电话数量
四、装移机平均全程历时：指市话局在报告期内完成的装移机实际占用全程历时之和与报告期内完成的装移机总件数的比例。
其计算公式是：
实际占用全程历时之和
装移机平均全程历时（天）＝－－－－－－－－－－－－×１００％
报告期内完成装移机总件数
说明：
１．营业区外装移机用户不作统计。
２．装移机包括正机、用户交换机中继线。
３．装移机实际占用全程历时均自受理用户登记之日第二天起至装移机通话日止，单位为天。
五、装移机施工及时率：指在规定时限内完成的装移机件数与报告期装移机施工总件数的比例。用来衡量市话局装移机施工的及时程度。装移机施工时限从收到装移机工作单第二天起到装移机竣工通话之日止，在十五天内完成装移机的作为按时完成，超过十五天的为逾限。
其计算公式是：
在规定时限内完成装移机的件数
装移机施工及时率＝－－－－－－－－－－－－－－×１００％
报告期装移机施工工作单总件数
说明：
１．装移机件数指装移正机、用户交换机中继线和专线。
２．遇法定节假日应扣除。
３．装移机施工及时率作为市话局内部考核指标。
六、配线准确率：指核配线对准确的件数与核配线对总件数的比例。
其计算公式是：
核配线对准确的件数
配线准确率：＝－－－－－－－－－×１００％
核配线对总件数
七、查号准确率：指查号话务员答复用户查询电话号码的准确次数与抽查查号总次数业务量的比例。
其计算公式是：
答复准确次数
查号准确率＝－－－－－－－×１００％
抽查查号总次数
八、查号应管答逾限率：指超过规定时限应答次数与抽查应答总次数的比例。
其计算公式是：
超过规定时限应答次数
应答逾限率＝－－－－－－－－－－×１００％
抽查应答总次数
说明：应答时限为２０秒。
九、服务差错与工作差错
１．服务差错是指市话业务工作人员的工作差错已经造成影响，对用户服务有不良后果的。这是考核业务工作质量的主要指标。其范围主要是：
（１）营业开错工作单，延误勘查设计或施工的；
（２）错配线对或电话号码，影响施工的；
（３）漏配、错配程控电话服务项目的；
（４）控制室错打、遗漏工作单规定内容，影响用户使用的；
（５）丢失工作单的；
（６）虚报竣工和不如实填报施工工料及竣工日期的；
（７）错收各种费用的；
（８）查号台报错号码的；
（９）在号簿上错登号码、户名、地址的。
２．工作差错是指市话业务工作人员在工作中发生差错，经采取措施尚未影响用户服务的，作为考核个人工作质量的依据。具体范围由各局自行规定。
第三节 质量监督检查
第二百三十条 各局应建立市话质量监督机构，制定质量监督检查办法，对各类质量指标的完成情况和质量统计的真实程度以及局风建设等进行监督检查和考核。
第二百三十一条 市话业务各单位应根据规定的各项质量指标的要求，建立健全各项质量统计、考核的原始记录，如差错登记本、逾限登记本、装机施工电话不通登记本、用户申告登记本、违章登记本等，如实登记、统计、考核，按期上报，并进行分析，针对存在的问题和原因，提出和落实改进措施，以确保各项质量指标的完成。
第二百三十二条 各局经营业务系统及其下属业务部门，应根据实际情况，设立专职或兼职的质量检查（组）员，根据本章第二节规定的质量指标及有关业务处理流程，定期、定量的进行检查工作，以保证各项质量指标的正确执行和完成。
第八章 市内电话局的责任和用户的权利、义务
第一节 市内电话局的责任
第二百三十三条 市内电话局在通信服务工作中，要切实履行下列责任：
一、坚持以市场为导向，树立用户需求意识，加强市场预测，根据用户需求，加快市话机线工程建设，努力满足用户通信需求。
二、积极采取措施，增设营业网点，简化内部处理环节，适当延长服务时间，方便用户办理各项市话业务，为用户提供优质服务。
