中国保险监督管理委员会办公厅关于2012年人身保险业销售误导自查自纠工作情况的通报
（保监厅函〔2012〕346号）
各人身保险公司：
为贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实做好人身保险业综合治理销售误导工作，2012年2－5月，中国保监会组织各人身保险公司开展了销售误导自查自纠工作，现将有关情况通报如下：
一、自查自纠工作的基本情况
本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务。根据各人身保险公司的业务特点，35家公司对电话营销渠道、56家公司对银行邮政代理渠道、48家公司对个人营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展了自查自纠，自查面达到100%。据统计，各公司合计暗访兼业代理网点6.9万个、产品说明会3.1万场，抽查营销员9.1万人次、保单344.9万件，共发现内控缺陷2747项、存在各类销售瑕疵的保单43万件、涉及销售误导问题的营销员2.6万人次、存在销售误导问题的产品说明会851场。自查发现的问题主要集中在以下几方面：
一是电话营销配套基础管理制度有待完善，部分公司销售质检不到位。开展电话营销业务的公司中有37.1%未建立培训内容审核检查制度，超过一半的公司不同程度地存在培训制度不健全、培训内容中法律法规知识和诚信教育不足、培训记录不完整或严重缺失等问题。公司抽查保单中的22.8%被认定为问题件，存在的主要问题是未告知投保人保险合同重要内容和责任免除事项；同时个别电话营销业务排名前列的公司质检监听人员配备不足，保单监听比例偏低，致使有相当数量的问题件保单因未被监听而没有被发现。
二是对兼业代理机构业务把关不严，管控约束乏力。公司通过抽查暗访发现相当数量的银行网点不按监管规定公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》和《保险兼业代理许可证》，部分银行网点存在销售人员代抄录风险提示语句的问题，还有部分银行网点和销售人员不向客户提供保险条款、产品说明书和投保提示书。此外，银（邮）保通系统尚不能完全实现在出单时对银行销售人员和代理网点的销售资格进行自动审核校验。
三是个人营销渠道私印宣传材料的现象仍未杜绝，代签名、代抄录风险提示语句的问题仍然存在。各公司自查累计发现268家（次）分支机构存在私自设计、修改和印刷宣传材料的问题，印刷的宣传材料合计达91.1万份。81.3%的公司自查发现存在营销员代签名和代抄录风险提示语句的问题，部分新小公司在这一问题上比较突出。
四是客户回访信息资料真实性不足，信函回访和面访作用有限。从自查情况看，银保渠道重复回访号码涉及的保单和客户数量占比均超过8%，个险渠道重复回访号码涉及的营销员占到展业营销员总数的5.7%。同时，信函回访收到回执的比率为24.6%，无法有效起到回访的作用，虽然面访回执的回收率为88.8%，但公司对回执签名真实性基本无法管控，难以保证回访的有效性，这使其作为电话回访补充手段的作用有限。
