中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》的通知-法搜-中国法律信息搜索网

中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》的通知
（保监消保〔2012〕939号）

各保监局、各保险公司，中国保险行业协会：

　　现将《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》印发给你们，请组织相关部门人员认真学习与研究，以改进保险服务，提高工作质量。

中国保险监督管理委员会

二○一二年八月六日

　　附件：

　　中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报

　　现将2012年上半年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：
　　2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，反映有效投诉事项共6651个（[1]一件有效信访件可包含多个有效信访事项。），同比增长129.42%。其中：信件投诉1118件，占投诉总量的18.10%，同比下降8.51%；网络投诉576件，占9.33%，同比下降25.58%；来访投诉513件，占8.31%，同比下降18.18%；电话投诉3969件，占64.26%，与去年同期相比增加3874件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的信访复查申请8件。
　　图1　投诉件来源分布（略）
　　一、投诉量的保险机构分布
　　2012年上半年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的6524个，占投诉事项总量的98.09%，同比增长134.17%；涉及中介机构的27个，占1.91%，同比增长12.39%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的2600个，占保险公司投诉事项总量的39.85%，同比增长118.30%；涉及人身险公司的3923个，占60.13%，同比增长145.96%；涉及保险集团的1个。
　　（一）产险公司的投诉量
　　产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（683件）、平安财险（449件）、太保财险（295件）、阳光财险（205件）、安邦财险（116件）、中华财险（92件）、大地财险（87件）、国寿财险（78件）、天安保险（65件）、华安财险（62件），这10家公司的投诉量占产险公司投诉总量的82.00%。
　　产险公司亿元保费投诉量（[2] 公司亿元保费投诉量＝当期有效投诉事项总量/当期保费总量，下同。）平均值为0.93个/亿元，有22家产险公司高于平均值（[3] 为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动，剔除仅发生1件投诉的公司，下同。）公司具体情况见附表2。。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为：华农财险（3.57个/亿元）、利宝保险（3.22个/亿元）、安邦财险（3.17个/亿元）、渤海财险（3.14个/亿元）、信达财险（2.98个/亿元）。
　　（二）人身险公司的投诉量
　　人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（994件）、平安寿险（609件）、新华人寿（404件）、太保寿险（326件）、泰康人寿（310件）、生命人寿（157件）、人保寿险（138件）、太平人寿（131件）、合众人寿（78件）、阳光寿险（76件），这10家公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.16%。
　　人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.69个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为：中法人寿（22.22个/亿元）、瑞泰人寿（16.28个/亿元）、正德人寿（5.21个/亿元）、信泰人寿（4.26个/亿元）、昆仑健康（4.00个/亿元）。
　　二、投诉量的地区分布
　　2012年上半年，消费者投诉地区亿元保费投诉量（[4] 地区亿元保费投诉量＝当期有效投诉件总量/当期保费总量。）平均值为0.72件/亿元，有16个地区高于平均值，依次为：北京、新疆、山东、广西、天津、广东、河南、福建、吉林、海南、厦门、宁夏、云南、浙江、黑龙江、辽宁。
　　图2　亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/亿元）（略）
　　消费者投诉地区千家机构投诉量（[5]地区千家机构投诉量＝当期有效投诉件总量/2012年6月30日时该地区公司机构总量×1000。）平均值为83.53件/千家，有14个地区高于平均值。依次为：北京、厦门、上海、天津、深圳、新疆、广东、浙江、山东、重庆、辽宁、福建、宁夏、海南。
　　图3　千家机构投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/千家）（略）
　　三、投诉量的事项类型分布
　　2012年上半年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉1740个，占投诉总量的26.16%，同比增长48.85%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉4784个，占71.93%，同比增长195.86%；涉及中介机构的违法违规类投诉111个，占1.67%，同比增长1.83%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉16个，占0.24%，是去年同期的四倍。
　　（一）产险公司的投诉事项类型
　　2012年上半年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，合同纠纷类投诉2340个，占90%，同比增长195.08%；违法违规类投诉260个，占10%，同比下降34.67%。
　　在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%；承保纠纷338个，占14.44%。理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。
　　在违法违规类投诉中，各类销售违规201个，占产险公司违法违规类投诉的77.31%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险、交强险搭售商业险等。
　　表1 产险公司投诉事项统计表

投诉事项	数量	占比	同比增长
合同纠纷	2340	90.00%	195.08%
保全纠纷	20	0.77%	300%
承保纠纷	338	13.00%	293.02%
理赔纠纷	1858	71.46%	188.96%
退保纠纷	75	2.88%	127.27%
其他	49	1.88%	88.46%
违法违规	260	10.00%	-34.67%
财务违规	31	1.19%	-56.34%
销售违规	201	7.73%	-30.93%
其他	28	1.08%	-22.22%
合计	2600	100.00%	118.3%

　　（二）人身险公司的投诉事项类型
　　2012年上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3923个，同比增长145.96%。其中，合同纠纷类投诉2444个，占62.3%，同比增长196.6%；违法违规类投诉1479个，占37.7%，同比增长91.83%。
　　在合同纠纷类投诉中，退保纠纷907个，占合同纠纷总量的37.11%；理赔/给付纠纷700个，占28.64%；承保纠纷418个，占17.1%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。
　　在违法违规类投诉中，各类销售违规1438个，其中涉及误导的1214个，占人身险公司违法违规类投诉的82.08%，是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题。
　　表2 人身险公司投诉事项统计表

投诉事项	数量	占比	同比增长
合同纠纷	2444	62.30%	196.6%
保全纠纷	239	6.09%	123.36%
承保纠纷	418	10.66%	103.9%
理赔/给付纠纷	700	17.84%	205.68%
退保纠纷	907	23.12%	282.7%
其他	180	4.59%	291.3%
违法违规	1479	37.70%	91.83%
财务违规	35	0.89%	45.83%
销售违规	1438	36.66%	93.28%
其中：销售误导	1214	30.95%	97.72%
其他	6	0.15%	100%
合计	3923	100.00%	145.96%

　　（三）中介机构的投诉事项类型
　　2012年上半年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有127个，同比增长12.39%。其中：销售误导投诉109个，占投诉总量的85.83%。销售误导投诉中，兼业代理机构91个，占83.49%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理16个，占14.68%。
　　四、2012年上半年保险消费者投诉主要特点
　　（一）消费者维权热线电话畅通，投诉总量显著增加
　　2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，增长态势明显。主要是12378热线开通后投诉渠道更加畅通，热线的投诉量占今年上半年投诉总量的69.01%。从各投诉渠道来看，信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，下降幅度分别为8.51%、25.58%和18.18%，而电话投诉3969件，占投诉总量的64.26%，与去年同期相比增加3874件，其中12378热线接收的投诉达3941件。
　　图4　2011－2012年上半年投诉变化趋势图（略）
　　图5　2012年上半年各渠道投诉情况分布图（略）
　　（二）产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点
　　2012年上半年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项2600个，同比增长118.3%，但低于有效投诉事项总量增幅11个百分点。其中：违法违规类投诉同比下降34.67%，合同纠纷类投诉同比增长195.08%（超过产险公司投诉总量增幅76个百分点）。
　　理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年上半年，产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%，同比增长188.96%，比产险公司投诉总量增幅高出70个百分点。其中涉及车险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议（433个，占理赔纠纷的23.3%）。非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议（280个，占15.07%）。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是拖延理赔等其他问题（[6] 目前，中国保监会“信访投诉管理系统”中关于理赔投诉事项按原因划分为5类，保险责任争议、损失核定争议、交强险实操、领款资格和理赔纠纷其他。因保险责任争议、损失核定纠纷经常和拖延理赔相关联，故在实践中若消费者明确投诉保险责任和损失核定的，按此两类划分；若主要反映拖延理赔的，即使是因保险责任争议或损失核定纠纷引发的，也划为理赔纠纷其他类别）（1113个，占59.9%）。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。
　　（三）人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导投诉仍居高不下2012年上半年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有3923个，同比增长145.96%，超过有效投诉事项总量增幅16个百分点。其中，违法违规类投诉同比增长91.83%，合同纠纷类投诉同比增长196.6%（超过人身险投诉总量增幅51个百分点），合同纠纷类投诉增长十分明显。
　　销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年上半年，人身险公司销售误导投诉共计1214个，占违法违规投诉总量的82.08%，同比增长97.72%。从涉及险种来看，分红险757个，占销售误导投诉的62.36%；万能险100个，占8.24%；投连险42个，占3.46%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的74.05%。从销售渠道看，银邮代理590个，占销售误导投诉的48.6%；个人代理570个，占46.95%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况（占48%）。尤其近几年保险投资型产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品（占28%）。三是代客户签字，隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关的重要合同内容（占12%）。
　　（四）进京越级投诉数量保持平稳，无重大投诉事件
　　2012年上半年，保监会机关共接收保险消费者投诉229件，同比增长6.02%。其中：来信153件，网络投诉51件，来电22件，来访3批次，未发生消费者群体上访投诉事件；涉及产险公司的83件，涉及人身险公司的141件，涉及中介机构的3件。进京越级投诉绝对量居前位的省区市依次为：北京（30件），上海（25件），河北（18件），湖北（14件），陕西（13件），河南（12件），天津（11件），山东（10件），江苏和辽宁（各9件）。
　　（五）电话销售扰民投诉增加较多，屡禁不止
　　2012年上半年，消费者投诉电话销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中：涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%；涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。
　　总的来看，2012年上半年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下半年，各保险公司、各保监局要继续深入贯彻2012年保险监管工作会议精神和上半年监管会议精神，高度重视保险消费者权益保护工作。
　　各保险公司要增强服务意识，转变发展方式，以服务促发展；要提高服务能力，健全完善服务管理体系，加强服务基础设施、人员经费投入；要改善服务质量，创新服务方式，丰富服务内容，不断提高保险消费者的满意度。
　　各保监局要进一步加强监管工作力度，重点查处车险理赔难、寿险销售误导等涉嫌侵害保险消费者权益的违法违规行为，做好财产保险积压未决赔案清理专项工作、人身保险销售误导自查自纠工作现场检查阶段工作，同时加大处罚力度，追究相关负责人的责任，提高违法违规成本，将处罚情况向社会公布。
　　各保险公司、各保监局要建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制，进一步畅通保险消费者投诉渠道，不断完善保险合同纠纷调处机制，采取有效措施，积极化解保险消费者投诉，不断改善保险业的社会形象，实现保险业持续健康发展。

　　附表1：
　　涉及保险消费者利益投诉情况统计表（一）
　　（按地区分）
　　制表单位：保监会消保局 2012年上半年

序号	地区	投诉总量				亿元保费投诉量		千家机构投诉量
序号	地区	有效件数	排名	同比	占比	投诉量（件/亿元保费）	排名	投诉量（件/千家机构）	排名
1	北京	833	1	325.00%	13.49%	1.68	1	1152.14	1
2	山东	684	2	434.38%	11.08%	1.32	3	119.81	9
3	广东	673	3	164.96%	10.90%	0.97	6	145.77	7
4	河南	460	4	178.79%	7.45%	0.97	7	82.64	15
5	浙江	381	5	118.97%	6.17%	0.84	14	124.80	8
6	江苏	313	6	40.99%	5.07%	0.43	23	53.54	22
7	河北	305	7	58.85%	4.94%	0.71	18	76.83	17
8	新疆	227	8	363.27%	3.68%	1.62	2	148.17	6
9	福建	206	9	221.88%	3.34%	0.96	8	97.35	12
10	辽宁	180	10	15.38%	2.91%	0.82	16	97.51	11
11	上海	177	11	40.48%	2.87%	0.38	26	240.82	3
12	黑龙江	174	12	278.26%	2.82%	0.84	15	63.36	19
13	广西	157	13	180.36%	2.54%	1.23	4	77.80	16
14	重庆	132	14	164.00%	2.14%	0.71	17	119.24	10
15	山西	131	15	197.73%	2.12%	0.59	21	62.41	20
16	天津	129	16	-35.50%	2.09%	0.99	5	222.03	4
17	吉林	123	17	161.70%	1.99%	0.92	9	71.43	18
18	云南	122	18	139.22%	1.98%	0.85	13	47.75	24
19	四川	118	19	76.12%	1.91%	0.27	28	25.57	28
20	深圳	87	20	93.33%	1.41%	0.42	24	166.99	5
21	陕西	80	21	142.42%	1.30%	0.40	25	32.72	26
22	江西	77	22	60.42%	1.25%	0.49	22	30.14	27
23	湖南	63	23	-4.55%	1.02%	0.24	29	23.09	30
24	贵州	57	24	83.87%	0.92%	0.70	19	60.77	21
25	甘肃	56	25	409.09%	0.91%	0.63	20	43.38	25
26	厦门	42	26	162.50%	0.68%	0.87	11	241.38	2
27	内蒙古	41	27	-12.77%	0.66%	0.32	27	22.29	31
28	宁夏	29	29	-6.45%	0.47%	0.87	12	88.69	13
29	海南	29	28	93.33%	0.47%	0.88	10	86.05	14
30	安徽	27	30	8.00%	0.44%	0.10	32	10.90	33
31	湖北	21	31	61.54%	0.34%	0.07	34	6.23	34
32	大连	19	32	375.00%	0.31%	0.22	30	51.08	23
33	宁波	14	33	7.69%	0.23%	0.16	31	24.01	29
34	青岛	8	34	-50.00%	0.13%	0.10	33	14.01	32
35	青海	1	35	-83.33%	0.02%	0.06	35	4.52	35
36	西藏	0	36	-100.00%	0.00%	0.00	36	0.00	36
总计	总计	6176		127.23%	100.00%	0.72		83.53