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2012年7月
目 录
系统简介
语音呼叫工作平台
1． 软电话功能
1.1. 拨号
1.2. 应答
1.3. 挂机
1.4. 保持
1.5. 询问转接
1.6. 召集会议
2． 查询电话记录
3． 短信
3.1. 发短信
3.2. 查看及回复短信
4． 日程管理
5． 查看公告
6． 查看留言、留电
7． 黑名单管理
业务处理系统
1． 举报投诉
1.1. 待受理业务
1.1.1. 信息录入
1.1.2. 查看和审核
1.1.3. 受理
1.1.4. 移交
1.1.5. 退回
1.2. 已受理业务
1.2.1. 跟踪
1.2.2. 办结
1.3. 已退回业务
1.4. 已移交业务
1.5. 综合查询
1.6. 咨询业务
1.7. 监管业务
1.7.1. 查看办事过程
1.7.2. 查看原始数据
1.7.3. 督办
2． 知识库查询
3． 统计分析
监管系统
1． 坐席监管
1.1. 监听
1.2. 强插
1.3. 拦截
1.4. 指导
2． 公告管理
2.1. 添加公告
2.2. 发布公告
2.3. 撤销发布
文件传输系统
1． 提示信息
2． 文件传输
2.1. 起草文件
2.1.1. 上传文件
2.1.2. 正式发文
2.1.3. 正式报文
2.2. 已报文管理
2.3. 已发文管理
2.4. 已收文管理
2.5. 文件模版管理
3． 举报投诉统计月报
3.1. 统计表报送管理
3.2. 已报统计表管理
4． 统计表汇总
4.1. 各地区统计表查看
4.2. 统计表数据汇总
4.2.1. 对时间段选择的说明
4.2.2. 打印
5． 通讯录
5.1. 通讯录查询
5.2. 维护本机构通讯录
6． 文件传输系统（客户端）
系统改版后页面简介
1． 登陆页面
2． 语音呼叫工作平台
3． 业务处理系统
4． 文件传输系统
附 录
12312系统相关事项联系方式
12312电话接听流程
12312举报投诉流程
12312系统常见问题及解决方法
系统简介
12312商务举报投诉服务系统共包含语音呼叫工作平台、业务处理系统、语音呼叫监管系统、文件传输系统四个子系统，分别实现实时接听12312热线电话、办理商务领域举报投诉案件、监管辖区范围内12312热线动态、网上发文/报文等功能。
各地用户使用统一的登录界面，如下图：（图略）
在登录界面中输入用户名、密码和验证码，即可登录系统。
不同的用户登录系统后的权限不同。比如省级12312中心的用户登录系统后可以进行监管操作，而地级市、县级12312中心则无此权限。以下对各个系统分别加以详细说明。
语音呼叫工作平台
语音呼叫工作平台（以下简称工作平台）是工作人员接打12312热线、收发举报投诉短信的平台，具体功能包括：接听/拨打举报投诉电话、接收/发送举报投诉短信、管理工作日程、管理电话/短信数据、发布/查看系统公告等。
进入工作平台后，系统界面如下：（图略）
1．软电话功能
所谓“软电话”就是--用户只需要用耳机、麦克与工作电脑相连，即可在系统中实现接听、拨打电话等功能。
1.1. 拨号
在“拨号”按钮上方的空白里填写电话号码，点击“拨号”按钮，即可呼叫该号码。
1.2. 应答
当有电话打入时，“应答”按钮会变亮，同时上方的空白里显示来电号码。点击“应答”按钮，即可接通电话。
1.3. 挂机
通话过程中，点击“挂机”按钮可结束通话。
1.4. 保持
通话过程中，点击“保持”按钮，则举报投诉方暂时听不到工作人员的声音，点击“恢复”按钮恢复正常通话。
1.5. 询问转接
通话过程中，遇到超出当前工作人员业务范围或业务能力的举报投诉时，该工作人员可以将电话转给其他工作人员。具体操作为：工作人员甲在通话过程中需要转接给工作人员乙时，选择乙的分机号码或者直接输入号码，点击“询问转接”按钮，则呼叫乙。乙应答后，双方交流信息（此时举报投诉人听不到），如果确定要将电话转接给乙，则点击“确认转接”按钮，变成举报投诉人与乙的通话，甲退出通话。如果决定不转接给乙，则乙挂机后，甲点击“取消转接”按钮，继续与举报投诉人通话。
说明：咨询转接功能仅限于同一省辖区内的各12312中心，比如安徽省内各地级市之间。
1.6. 召集会议
同一省辖区内的各12312中心可以召开电话会议。比如安徽省六安市、芜湖市、合肥市三方召开电话会议，由合肥市召集。操作如下：
合肥市用户先拨通六安的电话号码，通话后，点击“召集会议”按钮，选择芜湖的电话号码，点击“拨号”，当芜湖接通电话后，即形成一个三方通话会议；若芜湖没有接听电话，则合肥可以点击“挂机”停止呼叫芜湖，并点击“返回会议”按钮继续与六安通话。
会议通话过程中，如果一方挂断电话，另两方仍可继续通话。
2． 查询电话记录
在工作平台页面中，可以查询电话记录。
点击“呼入电话总数”，可查看截至目前系统中所有的呼入电话记录。
点击“呼出电话总数”，可查看截至目前系统中所有的呼出电话记录。
以呼入电话查询为例，点击“呼入电话总数”，显示下图：（图略）
通过列表，可以查明来电号码、来电时间，并调听来电内容。点击“加入黑名单”按钮，则该号码被列入本系统黑名单，未经解除，不能再打入本系统。
3． 短信
系统设置了短信平台（该平台需要各12312中心另行开通），每个12312中心可以申请一个短信平台号码，可以接收公众发来的举报投诉短信，也可以向公众反馈短信。
3.1. 发短信
点击工作平台主页中的“发短信”按钮，显示下图：（图略）
输入手机号码和短信内容，点击“发送”，可将短信发送至相应的手机号码。
3.2. 查看及回复短信
在工作平台页面中，可以查询系统接收的短信和发出的短信记录。以查询接收短信记录为例，点击“接收短信总数”，显示下图：（图略）
用户可以浏览短信内容，并可以回复该条短信。“回复”操作同“3.1发短信”操作。
4． 日程管理
为了方便工作和学习，系统设置了日程管理。用户可以通过制定日程的方式，合理安排日常工作和业务学习。
点击工作平台页面中的“日程管理”按钮，显示下图：（图略）
选择相应的时间，进入下一页，如下图： （图略）
选择起始、结束时间，填写日程的主题和内容，保存后即新建了一项日程。“是否提前提醒”项，如果选择“是”，则可以根据需要，要求系统在日程开始前几分钟或者几小时发出提醒；如果不选，则系统不做提醒。
5． 查看公告
为了加强工作交流，促进信息互通。工作平台页面的公告栏中，显示省级12312中心发布的各项公告，点击公告列表，可以查看公告的详细内容。
6． 查看留言、留电
12312语音呼叫工作平台为公众提供了24小时举报投诉服务。非工作时间里，公众可以通过留言、留电的方式提交举报投诉。工作人员可以在工作时间查看、处理留言、留电。
点击“语音留言查询”可以查看并调听公众提交的举报投诉内容；
点击“语音留电查询”可以查看并听取公众提交的联系方式（主要是电话号码）。
7． 黑名单管理
为了避免系统中接到骚扰电话，为工作人员提供一个良好的电话环境，系统设置了黑名单功能，可以将骚扰电话设为黑名单，阻断该号码打进12312。
点击工作平台主页面左侧的“黑名单管理”按钮，显示下图：（图略）
用户可以查看当前被列入黑名单的电话号码，也可以添加新的黑名单号码或者将当前号码从黑名单中解除。
说明：黑名单仅对当地系统有效，不能阻止该号码拨打其他地区的12312。比如：合肥市12312中心将某号码设为黑名单，则该黑名单不能再打进合肥12312中心，但是该号码仍可拨打其他地区（比如六安市）的12312热线。
业务处理系统
业务处理系统是商务综合执法的工作平台，执法部门在该系统中完成对案件的审查、受理、退回、移交等操作，并可以对系统中的数据进行统计分析。系统中设置了知识库，供工作人员学习业务知识，了解商务执法相关法律法规等。
业务处理系统共包含举报投诉、知识库查询、统计分析三个功能模块，用户可以通过系统中设置的帮助手册了解如何进行操作。
1． 举报投诉
举报投诉模块中设了待受理业务、已受理业务、已退回业务、已移交业务、综合查询和咨询业务六个板块。市场秩序司用户和省级12312中心用户还有监管业务板块。以下分别予以说明。
1.1. 待受理业务
进入业务处理系统后，点击举报投诉模块下的“待受理业务”，系统显示如下页面：（图略）
页面中显示当前系统中未经处理的案件列表，用户可以进行录入、查看、审核、受理、移交、退回等操作。并且可以利用页面中的查询栏进行分类检索。
点击对应的内容名称，比如“投诉日期”、“当前状态”等，可以进行排序。
1.1.1. 信息录入
业务处理系统中的举报投诉信息来源有两种，一种是公众在线提交的举报投诉（如何举报投诉见市场秩序网各地方子站），另一种是工作人员自行录入的信息，包括整理电话、录音、信件等的信息。点击待受理业务页面中的“信息录入”按钮，弹出以下页面：（图略）
页面中分为举报投诉和咨询两部分信息栏，应根据公众提交的内容如实填写。填写举报投诉栏的，则填写完后的信息作为一条举报或者投诉显示在“待受理业务”页面，填写咨询栏的，则填写完后的信息作为一条咨询显示在“咨询业务”页面。
1.1.2. 查看和审核
在待受理业务页面，点击每条举报投诉信息对应的“查看”按钮或者投诉主题，可以查看该信息；
点击对应的“审核”按钮，可以对信息进行修改。
1.1.3. 受理
对于符合案件受理条件的，在审核后，可以进行“受理”操作。
在待受理业务页面，点击每条举报投诉信息对应的“受理”按钮，弹出受理单，如下图：（图略）
填写页面中的信息，其中受理意见和反馈投诉人意见为必填。受理意见为经办人受理该案件的意见或对案件受理的说明等，反馈投诉人意见是在受理案件的同时，向投诉人反馈的信息，投诉人可以通过网络或者电话等方式查知。
受理操作完成以后，被受理的案件转入已受理业务页面，不再在待受理业务页面显示。
1.1.4. 移交
对属于其他省市区管辖的案件，可以进行“移交”操作。对于省内的案件，各地级市之间可以相互移交；对跨省的案件，各地级市必须将案件先移交给本省12312中心，由本省中心移交给其他省中心，再有其他省中心移交给相应的地级市。比如安徽省六安市12312中心系统中接收了一件发生在河北省邯郸市的案件，则六安市中心应将案件移交给安徽中心，安徽中心再移交给河北中心，再由河北中心移交给邯郸市中心。流程图如下：（图略）
在待受理业务页面，点击每条举报投诉信息对应的“移交”按钮，弹出移交单，如下图：（图略）
如果当前用户是地级市，如果要移交的案件是本省其他地级市管辖的案件，则直接选择相应地区，如果是外省市管辖的案件，地级市用户移交给本省中心，省级中心用户则直接移交给其他省级用户中心。
计划单列市视同省级中心。
执行移交操作后的案件，直接转入相应地区的系统中，同时在原用户系统中的已移交业务页面中保留备份，不再在待受理业务页面显示。
1.1.5. 退回
在待受理业务页面，点击每条信息对应的“退回”按钮，可以对不符合受理条件的案件进行退回操作。点击“退回”，显示下图：（图略）
填写页面中的信息，退回意见为必填项。公众可以通过网络，凭借投诉单编号、密码查看退回意见。
被退回的案件转至已退回业务页面，不再在待受理业务页面显示。
1.2. 已受理业务
点击举报投诉模块下的“已受理业务”，系统显示如下页面：（图略）
页面中显示当前已经受理的案件列表，用户可以对页面中的案件信息进行查询、跟踪、办结等操作。
1.2.1. 跟踪
在已受理业务页面，点击每条信息对应的“跟踪”按钮，弹出下图：（图略）
页面中显示与该条信息相对应的受理意见、办理意见。受理意见是正式受理此案时填写的意见，办理意见时受理过程中，根据案件的进展填写的意见。用户可以查看已有意见，并且可以根据需要，填写新的办理意见。
1.2.2. 办结
在已受理业务页面，点击每条信息对应的“办结”按钮，弹出下图：（图略）
填写经办人、处室、办结意见和反馈投诉人意见。其中反馈投诉人意见提交后，公众可以通过网络，凭举报投诉单编号和密码查看。
1.3. 已退回业务
点击举报投诉模块下的“已退回业务”，系统显示如下页面：（图略）
页面中显示不符合受理条件而被退回的案件信息列表。用户可以查看案件信息以其退回原因。
1.4. 已移交业务
点击举报投诉模块下的“已移交业务”，系统显示如下页面：（图略）
页面中显示被移交给其他省市12312的案件信息列表。用户可以查看案件详情以及接收案件的地区。
1.5. 综合查询
点击举报投诉模块下的“综合查询”，系统显示如下页面：（图略）
页面中显示当前该用户系统中的所有举报投诉信息列表。用户可以对信息进行分类查询、查看相关表单等操作。
1.6. 咨询业务
为了便于系统内部信息管理，设置了咨询业务，凡不属于举报投诉的咨询或者建议，统一归入咨询业务页面。点击举报投诉模块下的“咨询业务”，系统显示如下页面：（图略）
页面中显示当前系统中录入的咨询信息列表。点击对应的按钮，可以查看咨询的内容以及答复情况。
1.7. 监管业务
省级12312中心以及商务部市场秩序司用户登录系统后，举报投诉模块中设置了监管业务功能，可以查看并监管所辖区域内所有地级市12312中心用户系统中的信息。
点击举报投诉模块下的“监管业务”按钮，显示下图：（图略）
页面中显示所辖区域内所有12312中心系统中的数据。用户可以通过地区、投诉人类型、处理状态等进行查询。
1.7.1. 查看办事过程
点击每条信息对应的“查看办事过程”，可以查看与此信息相关的各表单，包括受理意见、办理意见、办结意见等。
1.7.2. 查看原始数据
对进行了“审核”操作，修改过表单的信息，其后会显示“原始数据”按钮，点击可查看初始表单信息；
1.7.3. 督办
对于各地区已经受理但还没有办结的案件，其后显示“督办”按钮。用户点击该按钮，可以执行督办操作，即：要求当地执法部门尽快处理案件或者对案件给予应有的重视等。
2． 知识库查询
为了方便工作人员进行日常的业务学习，系统设置了知识库查询模块。点击“知识库查询”按钮，显示如下图：（图略）
系统中设置了生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、家电下乡、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程、反倾销、反补贴、反垄断（经营者集中）、其他共14类知识，每一类下，又分为法律、行政法规、部门规章、办事流程、救济途径、相关执法部门查询。工作人员可以按照类别查询相关知识，也可以采用关键字搜素的方式查询。
3． 统计分析
为了便于统计系统中的数据，并对现有数据进行分析、上报等，系统设置了统计分析功能模块。点击“案件情况统计”按钮，显示如下图：（图略）
系统默认的统计数值为：当前系统中所有的举报投诉案件。用户可以选择相应的月份查询某个月或某段时间的统计结果，并可以将统计结果打印出来。起始年月和结束年月都包含在统计结果中，如果要统计某个月的数据，则起始年月选择相同。比如要统计2011年6月份的数据，则开始年月和结束年月都选择2011年6月；如果要统计2011年3月（含）到2011年5月（含）的数据，则起始年月选择2011年3月，结束年月选择2011年5月。
监管系统
为了便于省级12312中心对所辖区域内的地级市12312中心进行监督、管理、指导，系统为省级12312中心用户设置了“监管系统”。省级12312中心可以在监管系统中了解辖区内各地12312中心的电话接听情况，参与各地12312热线电话会话，发布系统公告等。
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