工业和信息化部关于电信服务质量的通告
（2012年第2号 工信部电管函[2012]187号）
为推进电信服务质量持续改善，根据《
中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2012年第一季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）提升服务能力，满足社会通信需求。一季度，电信行业继续保持快速发展，全国电话用户新增3140万户，总数超过13亿户，其中，3G用户超过1.5亿户，TD用户达到5955万户；固定互联网宽带接入用户新增755万户，达到1.6亿户。以“建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生”为总体目标，启动了宽带普及提速工程，深入推进城市光纤到楼入户、农村宽带入乡进村、公益机构接入普及、宽带使用体验提升、宽带应用创新示范、中小企业宽带应用提升、产业基地宽带提升以及高性能宽带接入产品支撑等8项行动，使宽带普及提速工程成为惠及万户千家的民心工程，整体提升服务能力和水平。
（二）网络安全畅通，服务社会和谐稳定。一季度，全国电信网和互联网运行正常，未发生网络运行安全和安全生产重大事故；元旦、春节通信高峰期间，本地电话接通率超过92%，长途电话接通率超过90%，各项主要指标符合电信服务规范要求，通信服务质量整体稳定。在“两节”、“两会”以及各类自然灾害通信保障任务中，电信行业累计投入应急人员29万人次、应急通信车辆6.9万台次，确保国家重要活动和应急指挥通信畅通，为社会和谐稳定提供基础保障。
（三）业务融合创新，助力社会经济发展。深化信息服务应用，助力电子政务建设，全国已有274个城市建立了无线城市门户网站，便民问答等电子政务应用超过14000个；培育新兴服务业态，积极推动跨界融合，大力发展移动支付等跨行业业务，手机支付用户总数达到5300万户；加快数字内容和网络文化创意应用的创新，大力发展数字文化业务，手机阅读用户总数约1.3亿户。
二、电信用户申诉情况
2012年第一季度，工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉16055人次，较上季度下降8.3%（详见附件1），季度百万用户申诉率为12.4人次，较上季度下降10.8%。服务方面的申诉占申诉总量的43.5%，较上季度上升3.6个百分点，主要是由于个别地区电信企业单方面变更服务协议引发用户不满；收费争议方面的申诉占总量的37%，较上季度下降1.3个百分点，其中关于移动电话和手机上网收费问题的申诉有所增加；网络质量方面的申诉占申诉总量的19.5%，较上季度下降2.3个百分点。
