海关总署2011年海关信息公开工作年度报告-法搜-中国法律信息搜索网

　　（三）突出特点，强化海关政务服务体系建设，提升服务水平。

　　我署坚持把推进阳光政务、提高行政效能作为推进海关信息公开工作的重要内容，以“便民、利民”为根本出发点和落脚点，着力搭建以“一网一线一台”为主要载体的海关三级政务服务体系：总署层面，着力办好中国海关门户网站。我署以打造服务型网站为目标，推进“在线访谈”栏目改版，同时应公众需求开发了“首都机场海关虚拟服务大厅”等具有海关特色的应用项目并取得成效。在2011年中国政府网站绩效评估中，我署网站在各部委中排名第四。直属海关层面，着力办好全国海关12360统一服务热线。我署拟订了《全国海关12360统一服务热线工作规范》等多项工作制度，指导各单位具体操作；组织研发了服务热线工单流转系统，并先期在部分直属海关进行试点；编印了《全国海关12360统一服务热线应答知识库》，进一步统一实务操作，规范各业务现场应答口径；邀请服务热线专家对各直属海关前台话务咨询员进行面对面授课培训，内容涉及服务热线业务知识、服务礼仪规范、心理学等各方面，参训人员达百余人。目前，各直属海关单位均已开通12360热线，总体情况良好。隶属海关层面，着力办好咨询服务台。选派业务素质过硬的关员现场解答、协调通关事宜，为社会公众提供零距离、面对面的贴心通关咨询服务，有效缓解了业务现场通关压力。

　　（四）借助力量，以公开促监督，形成规范高效的内部运行机制。

　　我署高度重视内外部监督在推进海关信息公开工作中的重要作用。2011年，我署先后2次对各直属海关政府信息公开情况进行了检查，并对各单位年报公布情况进行点评和通报，加强海关系统内部监督。同时，各直属海关也积极引入社会力量进一步加强社会监督力度，满洲里、上海、武汉等海关把政务公开工作纳入社会政风行风评议之中，并从地方人大、政协、企业中聘请了特邀监督员，不定期对各业务现场海关信息公开情况进行明察暗访，对发现的问题积极整改反馈。在做好内外部监督的同时，我署注重把海关信息公开的要求融入日常管理，努力实现海关信息公开与各项业务改革和建设同步对接，以公开促建设，以监督促内部管理提升。我署监管部门在修订《查验操作规程》时，特别注意做好有关事项的公开，使海关查验工作过程实现公开透明，这不仅方便社会公众的监督，同时也对规范海关查验工作起到了重要作用；缉私部门通过高科技手段实现对缉私执法现场的实时监控，加强对缉私警察执法行为的监督；黄埔海关研发了“通关信息公共服务平台”，企业可通过电脑、手机、平板电脑等多种方式随时查询通关各环节的状态和时点信息，实现了通关全过程的公开透明运行，既方便了企业办事，又推动了海关执法的公开、公正。