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商务部办公厅关于做好2012年家政服务体系建设工作的通知

  社区导购:商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
  房屋租售:买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
  人才招聘:招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
  法律服务:律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识 。
  生活百事:工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
  三、服务流程
  来电分发:根据市民来电,按照属地化处理原则,将电话分发到各县(市)区的呼叫平台,并分由服务座席接听。
  获取信息:从交换机中获取电话号码,并从数据库中调出相应服务记录。
  信息处理:接线人员记录求助信息,直接答复(信息咨询类),或者选择服务企业进行对接,处理、答复过程进行录音。
  需求对接:接线人员将市民需求信息告知服务企业。
  服务提供:服务企业与市民取得联系,提供服务,并收取费用。
  用户回访:对服务结果进行适时回访,对服务质量进行评估,并对整个回访过程进行录音。
  统计分析:根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求,制定相应的报表系统,对数据进行统计、分析。
  四、管理制度
  服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议,对服务对象有健全的质量回访制度,对服务企业实行严格的监控,对信誉良好的企业向社会重点推荐,对失信企业实行惩罚,融服务与管理于一体,促使服务行为有序规范。
  教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练,要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训,造就一支规范的服务产业大军。
  服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员,处理因服务质量和价格等引起的纠纷,对网络中心服务情况进行监督。
  五、网络系统构成
  数字程控交换机:用以将用户来电分发至服务座席。
  数据库服务器:用以存储和处理各类数据信息。
  CTI语音服务器:用以实现计算机和通讯的集成。
  录音服务器:用以记录、管理和检索每次通话的录音。
  手机接入服务器:用以实现手机客户端的数据通讯接入。
  Web服务器:用以支持中心网站运行。
  安全防火墙:用以提供系统网络安全,抵御网络攻击。
  六、网络基本构架(图略)

  附件2:
  大型龙头家政服务企业建设规范

  为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业,促进家政服务业的持续、健康发展,特制订本规范。
  一、须具备条件
  参与企业必须是经工商行政部门登记的实体,有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书;按时参加并通过各项年检,及时报送各类报表。
  必须具有固定经营场所,注册资本不少于50万元人民币。


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