4.健全车险理赔投诉机制。一是拓宽消费者诉求表达渠道，建立投诉工作考评机制，全面考核保险机构投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况，将部分考核指标定期向社会公布，促进保险公司提高信访工作水平。二是建立信访工作责任制，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率。三是建立车险理赔信访投诉季度分析制度，加大对信访投诉处理的监督，加强车险举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因。四是探索建立社会监督员制度，充分发挥社会各界对车险理赔服务的监督作用。

　　5.开展保险知识的普及工作。大力宣传普及车险知识，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善普及宣传的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台。

　　6.优化车险理赔法制环境。一是研究制定统一的对车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔等违法违规行为的行政处罚标准。二是加强与最高人民法院的沟通协调，推动出台相关司法解释，规范交通事故人伤司法鉴定标准，建立案前调处机制等。

　　7.加强综合治理车险理赔难工作的宣传。采取多种方式，加强对治理车险理赔难工作情况的宣传，及时总结各公司、各地区的好经验和好做法，以点带面推动综合治理工作深入开展，取得实效。

　　8.指导行业协会开展相关工作。一是推进车险理赔服务标准化建设。发布《车险索赔单证标准》和《车险理赔服务流程时限标准》，出台《车险理赔服务标准》和《车险基础服务标准》，在部分地区试点《查勘定损人员职业认证和资格管理制度》，实行理赔人员从业资格管理，提高车险理赔服务人员素质。二是加大车险理赔信息化建设。继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度；加快完成全国各地车险信息平台改造，拓展行业车险平台功能，实现车险每一赔案全流程监控。三是提高车险理赔服务透明度。探索建立理赔情况披露制度，将车险理赔服务情况向社会公布，引导消费者理性选择保险机构。

　　（二）各保监局应重点开展的工作

　　各保监局要按照保监会的统一部署，做好上下联动、内外结合、横向协调的综合治理工作。既要立足全局、科学运筹，又要因地制宜、创造性地开展工作；既要促进行业转变发展方式，又要营造良好的外部环境；既要按照各自职责开展工作，又要统筹兼顾、做好协调。具体而言，一是依据法律法规和监管规定，加强对保险公司分支机构理赔管理和客户服务情况的监督检查。二是加大对保险公司分支机构未决赔案自查清理情况的监督，抓典型、出重拳、动真格，严查一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规机构，追究各级负责人的责任，将对违法违规行为的处罚情况向社会公布。三是通过集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，加大对各公司提高理赔服务质量情况的监督。四是加强对辖区内行业理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，加大信息披露力度，引导消费者理性投保。五是指导和推动辖区行业协会因地制宜，健全细化完善行业自律规范和标准。

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