一、指导思想
认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议的决策部署，以科学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为主要目的，从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。
二、工作目标
通过综合治理，争取用3年左右的时间，一是使财产保险公司理赔服务意识明显增强，理赔服务基础建设明显加强，服务体系进一步健全，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效。二是行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成，以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立。三是加强车险理赔服务质量监管的制度机制不断健全。四是保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。
三、工作原则
（一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法权益，努力构建和谐共融的局面。
（二）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。
（三）坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。
（四）坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极因素，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对改善车险理赔服务质量的监督作用。
（五）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。
四、工作措施
