已经开通“12320”卫生热线的省份，要进一步加强“12320”卫生热线管理机构的建设，总结工作经验，不断探索开发利用新的服务手段，完善服务功能。尚未开通“12320”卫生热线的省份，要尽快明确“12320”卫生热线管理机构，加强本省（区、市）的“12320”卫生热线筹建工作，力争在2012年底前开通“12320”卫生热线服务。
三、强化管理，大力提升“12320”卫生热线服务能力
各省级卫生行政部门要建立健全“12320”卫生热线服务规范培训制度和“12320”卫生热线座席员准入制度，加强“12320”卫生热线培训中心建设，夯实基础，不断提高队伍素质。深入了解群众需求，组织开展形式多样、群众喜闻乐见的活动，创建“12320”卫生热线品牌，使“12320”卫生热线成为卫生部门对外服务的窗口。创新服务理念，拓展服务内容和服务渠道，不断提升服务能力和服务的可及性，保障“12320”卫生热线可持续发展。
四、 密切协作，形成“12320”卫生热线工作合力
各省级卫生行政部门要根据各地加强社会管理以及卫生政务公开和信访工作的要求，制订“12320”卫生热线管理办法，使各项工作落到实处。赋予“12320”卫生行政部门政务服务保障职能，明确“12320”卫生热线与相关政府部门、各级卫生行政部门、专业公共卫生服务机构、医疗机构等的转办、跟踪、协调、汇总、分析职责，将“12320”卫生热线转办单的回复率作为硬指标纳入年度考核。建立卫生行政部门和医疗卫生服务机构负责人定期到“12320”卫生热线现场接听电话制度，听取、解答群众意见，加强卫生部门领导与公众的沟通交流。
五、切实加强“12320”卫生热线建设的组织领导
卫生部12320工作领导小组办公室（全国12320管理中心）进一步加强对全国“12320”卫生热线建设工作的统筹、指导，完善相关制度和标准，加大工作交流和督导检查力度；建设中央数据平台，探索建立舆情监测机制，实现上下对接、协调一致、信息共享；建立全国“12320”卫生热线多学科专家队伍和全国“12320”卫生热线培训体系，提高服务的应急能力和常规服务水平；整合资源，创新形式，做好全国性“12320”卫生热线的宣传推广活动，不断扩大公众知晓率；对建设“12320”卫生热线国家级呼叫中心开展研究。各省级卫生行政部门要明确“12320”卫生热线专门管理机构并有专人负责工作，积极协调财政部门，保障人员和工作经费。
