三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《
关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
4. 深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；二级医院中，至少60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
