2.建立健全制度,提高服务能力。到2013年,财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善,以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善,行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成,理赔服务人员素质明显提升,对理赔服务质量的监管力度不断加强。
3.创建行业文化,提高公众满意度。到2014年,创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化,社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
加强和改进财产保险理赔服务质量,应着眼于从加强行业基础建设入手,通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督,逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系,促进行业不断加强服务能力建设,完善理赔服务功能,优化理赔服务环境,提高理赔服务质量和效率。
(一)加强制度化建设,形成有效的理赔流程管控
一是保险监管部门要健全监管制度,对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束;将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素,作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系,督促财产保险公司健全内部考核监督体系,将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中,把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督,加强举报投诉统计分析,认真解决社会反映集中的突出问题,主动查找深层次原因,积极完善相关制度。
二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程,加大理赔基础设施建设,加强理赔人员队伍培养,提高理赔人员专业水平;严格理赔权限管理,加强接报案统一集中管理;强化理赔回访和抽样复核制度,提高案件处理效率,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜,建立健全各项理赔自律性管理制度;要积极探索理赔纠纷争议处理机制;要深入开展调查研究,积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。