中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
（保监发〔2012〕5号）
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
本通知自下发之日起实施。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见
近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
