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4.6.1测量与分析
企业应说明其测量、分析、整理企业相关服务部门及所有层次、过程的服务绩效数据和信息的方法。
4.6.1.1绩效测量
a）企业应当合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监测服务运作过程及服务绩效。服务绩效可包括：
--用于评价服务成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；
--用于监测以客户为中心的战略规划进展情况的关键绩效。
b）企业应当正确选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，用于支持自身的服务决策与服务创新，完善服务质量监督体系。其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息。内容可能包括：市场情报/市场研究报告、有关客户对不同细分的要求、客户反馈渠道的证据、客户调查问卷抽样报告、基准研究、会议和与客户沟通的会议记录、传播和客户信息共享的证据。
c）企业应当评价服务绩效测量系统，使之适应以客户为中心的战略规划，并确保对内外部的变化保持敏感性。
4.6.1.2服务绩效分析
企业应当从以下方面分析其服务绩效：
a）企业应当分析、评价其服务绩效，如通过定期服务评价、方针目标完成情况分析等方式进行，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内容可包括：以顾客为中心的战略目标、行业对比、发展趋势、市场预测等；分析和评价的方法应当科学、适用，如采用预测和决策方法、统计技术等。
b）企业应当在以客户为中心的战略制定过程中科学地进行服务绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。
4.6.2信息和知识的管理
企业应当确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和知识共享的方法。
4.6.2.1数据和信息获取
企业应当从以下方面获取数据和信息：
a）企业应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等，确保获得所需的数据和信息。
b）企业应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、信息发布会等。
c）企业应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
d）企业应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并使之适应以客户为中心的战略规划。
4.6.2.2企业的知识管理
企业应当从以下方面对其知识进行管理：
a）企业应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：
--收集与传递企业的知识，如文件、专利、服务改进成果、合理化建议等；
--收集和传递来自顾客的相关信息，如顾客的期望、顾客的个人资料等；
--收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的服务水平、市场占有率等；
--确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广企业内外部的最佳服务实践，实现共享。
b）企业应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
4.6.3改进
企业应当采用适当方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进企业自身及相关部门、相关层次的服务质量，完善服务监督体系和服务质量反馈机制。
企业应当从以下方面对其改进进行管理：
a）企业应当结合以顾客为中心的战略规划，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定企业及相关部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联；
b）企业应当全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；
c）企业应当对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合其自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。
4.7经营结果
企业应当对服务方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、服务的绩效，市场绩效、财务绩效、人力资源绩效以及企业治理的绩效。
应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前服务水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映企业在服务方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。
4.7.1顾客与市场的结果
企业应当描述其顾客和服务以及市场的结果，包括顾客满意程度、忠诚程度、服务绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，应当将结果按顾客群、服务类别以及市场区域进行划分。
4.7.1.1以顾客为中心的结果
企业应当从以下方面描述以顾客为中心的结果，适当时将结果按顾客群和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势；
b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和同行业标杆对比的结果；
c）顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其他方面。
以顾客为中心的结果应当与4.2.2中的测量指标相对应，其数据（包括对比数据）可来源于企业、顾客和独立机构。
4.7.1.2服务结果
企业应当从以下方面描述其主要服务的绩效结果，适当时将结果按顾客群和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a）服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势；
b）服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内同行业中的水平，以及与国际同类服务水平的比较结果；
c）主要服务所具有的特色及服务创新能力和服务创新成果，如卓越服务、创新服务举措、创新服务比率等。
服务结果应当与主要服务特点相关，与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致。
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