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4.1.2社会责任
企业应履行公民义务及恪守道德规范。
4.1.2.1道德行为
企业应当确保其服务行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测企业内部、与主要合作伙伴之间以及企业治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和履行企业的诚信承诺、道德规范，积极参与窗口行业服务示范活动，建立诚信档案和信用管理制度。
4.1.2.2公益支持
企业应当积极支持公益事业，公益领域包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。
企业应当对支持公益事业进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与企业的战略规划及发展方向相一致。
企业领导应当身体力行，员工应当积极参与，为共建和谐社会做出自己的贡献。
4.2以客户为中心的战略制定与部署
企业领导应当制定以客户为中心的战略目标，并把所有关键性因素进行整合，制定战略规划、进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。
a）以客户为中心的战略是企业战略的重要组成部分。
b）以客户为中心的战略与企业的整体战略和目标相一致。
c）企业领导建立以客户为中心的长、短期目标，以便形成具有广泛社会影响力的服务特色。
d）企业领导根据商业行业特点，制定以客户为中心的长、短期计划的时间与区间。
e）企业领导为实现以客户为中心的战略，进行必要的资源配置，如：人力、物力和财力等资源。
f）企业领导应当监测以顾客为中心的战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测以顾客为中心战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。
4.3顾客与市场
企业应当根据顾客和市场的需求、期望和偏好，建立与顾客良好的关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。
4.3.1顾客和市场的了解
企业应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保服务不断符合需要，并开发新的服务模式，拓展新的市场。
a）企业应当根据以客户为中心的战略、自身竞争优势，确定目标顾客群和划分、细分市场。根据组织的服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
b）企业应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客选择服务决策的相对重要性；应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等；应当利用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，进行服务的策划、过程改进和其他业务的开发。
c）企业应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织以顾客为中心的战略规划。
4.3.2顾客关系与顾客满意
企业应当建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚度，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。
4.3.2.1顾客关系的建立
企业应当从以下方面建立与顾客的关系：
a）与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加其重复购买频次并获得积极推荐。
b）通过直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等，明确顾客查询信息，企业应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到企业内有关的每一位员工。
c）明确企业的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺；企业收集、整合和分析投诉信息，将其用于企业的改进（参见4.6“测量、分析与改进”），必要时，用于企业合作伙伴的改进。企业应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。
d）定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合企业的战略规划与发展方向。
4.3.2.2顾客满意的测量
企业应当从以下方面测量顾客满意：
a）测量顾客满意，其方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。
b）对顾客进行服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。
c）获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解企业服务水平在行业中的竞争地位，获得竞争优势。
d）定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合企业以顾客为中心的战略规划与发展方向。
4.3.3顾客服务的创新
企业应当不断进行顾客服务创新，使之形成具有广泛社会影响力的服务特色，充分发挥本行业的示范导向作用。
4.3.3.1服务质量水平
企业应积极采用科学的管理方法和先进技术，指导自身提高服务质量水平。服务质量水平是企业追求卓越服务的主要内容之一。服务质量水平主要由服务质量、标准、服务规范及服务保障机制等内容构成。
4.3.3.2服务质量监督体系
企业应建立健全服务质量监督体系，公开服务规范（服务承诺），公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话，主动接受监督并及时改进。
4.3.3.3服务质量反馈机制
企业应建立有效的服务质量管理机制，实行先行负责制，并及时听取和分析顾客反馈意见。
4.4资源
企业领导应当为确保以顾客为中心的战略规划和目标的实现、为以客户为中心的服务过程以及持续改进和创新，提供所必需的资源，包括人力资源及财务、相关方关系、信息等其他资源。
4.4.1人力资源
企业应根据以客户为中心的战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发系统和激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的服务潜能，并营造充分发挥员工服务能力的良好环境。
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