各级申诉受理机构按照《
电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复。
三、电信服务监管情况
2011年，工业和信息化部组织开展电信服务和收费专项检查4次，涉及三家基础电信企业和近500家增值电信企业1400多项电信业务。检查中发现的主要问题集中在增值业务违规收费、业务名称与内容不符、收费应用软件无法正常使用等方面。针对上述问题，已责令相关企业纠正。
针对用户申诉反映较多的电信服务和收费问题，工业和信息化部累计实施问责督办36项，主要涉及电信企业单方面变更或终止资费套餐等，经四季度全面复查，整改情况良好。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各电信企业要提前做好春节期间用户服务相关工作部署，保障各类客户服务渠道畅通，特别要做好低温雨雪冰冻天气防范应对，加强网络、设备设施和线路巡查，确保通信网络和电信服务运转正常，以可靠的通信服务保障广大电信用户过一个安定祥和的新春佳节。
2.电信企业、互联网站要高度重视用户信息安全工作，把用户信息保护作为关系行业健康发展和企业诚信建设的重要工作抓好抓实。要开展全面安全自查，及时发现和修复安全漏洞；要加强系统安全防护，提高系统防入侵、防窃取、防攻击能力；要采取加密方式存储用户信息，保障用户信息安全。一旦发生网络安全事件，要在开展应急处置的同时，按照规定向互联网行业主管部门及时报告。
3.电信企业通过移动应用商店向用户提供付费应用软件时，要加强对软件提供商的规范管理，强化应用软件拨测，对手机在匹配、下载、升级等过程的版本选择、适用范围和收费详情等进行必要说明，保障用户正常安装和使用。
（二）消费提示
工业和信息化部提醒广大用户提高信息安全意识，使用智能终端进行网络购物、网银支付时，要从正规渠道进行操作，输入正确的域名地址，并注意网站提示，定期修改密码，提高密码安全强度，避免财产损失。
附件：1.2011年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
2.2011年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单
中华人民共和国工业和信息化部
