工业和信息化部关于电信服务质量的通告
（2012年第1号 工信部电管函[2012]24号）
为推进电信服务质量持续改善，根据《
中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2011年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
务实加快转型发展，行业规模稳步扩大，服务经济社会发展能力进一步增强。网络基础设施建设加快推进，用户规模持续增长，截至2011年底，第三代移动通信（3G）网络已覆盖全国所有县城及大部分乡镇。全国电话用户总数达到12.7亿户，同比增长10.2%，互联网宽带接入用户达到1.56亿户，同比增长23.5%，全国网民总数超过5亿，3G用户总量接近1.3亿户，其中TD-SCDMA用户超过5000万户；村通工程、农村宽带网络建设和信息服务取得较快发展，全国14410个自然村新开通电话，18255个行政村新开通宽带，通电话自然村比例和通宽带行政村比例分别达到94.6%和84%；电信行业坚持技术、业务和应用创新，加快推进信息化和工业化融合，增强电子政务和社会公共事业的信息化支撑能力。
积极承担社会责任，网络运行安全畅通，服务质量保持稳定并不断改善。2011年，全国电信网和互联网运行正常，本地电话接通率超过92%，长途电话接通率超过90%，各项主要指标符合电信服务规范要求；全国电信服务用户满意指数保持平稳，3G和互联网宽带接入等用户满意度呈不同幅度增长，电信综合资费水平较2010年降低5.5%；应急通信保障能力显著提高，在抢险救灾和重大活动通信保障任务中，电信行业累计投入应急人员19万人次、应急通信车辆5.3万台次、应急通信设备3.8万台（套），保障通信畅通。
二、电信用户申诉情况
2011年，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉64786人次，较2010年下降9.9%，年度百万用户申诉率为51.4人次。
2011年第四季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉17508人次，较上季度上升2.4%（详见附件1），季度百万用户申诉率为13.9人次，与上季度持平。用户服务方面的申诉占申诉总量的39.9%，较上季度上升1.7个百分点，其中关于电信企业服务水平不高的申诉量有所上升；收费争议方面的申诉占总量的38.3%，较上季度上升2.7个百分点，其中关于移动电话和手机上网收费问题的申诉有所增加；网络质量方面的申诉占申诉总量的21.8%，较上季度下降4.4个百分点。
