第二章 服务质量星级评估设立的级别
第六条 星级评估分为：五星级（最高级别，以下逐减）、四星级、三星级、二星级、一星级。
第三章 组织管理
第七条 中国商业联合会和中国质量协会共同组成“全国商业服务业服务质量标准化星级评估审定委员会（下称评估审定委）”。
评估审定委履行以下职能：
（一）审议并通过服务质量标准化星级评估准则；
（二）审定全国商业服务业服务质量标准化星级评估工作委员会（下称评估工作委）组成人员；
（三）监督服务质量星级评估的开展；
（四）审定服务质量星级评估结果。
第八条 评估审定委下设办公室，履行以下职能：
（一）拟订服务质量标准化星级评估准则；
（二）建立服务质量标准化星级评估专家库，聘请评估工作委的组成人员；
（三）制定服务质量标准化星级评估年度工作计划和方案；
（四）选择、授权有条件的地方商会（行业协会）办理申报等工作，并对其进行指导与检查；
（五）负责对服务质量管理人才和评审员的培训、考核及注册；
（六）对企业进行现场评估和顾客满意度的调查确认；
（七）负责星级评估的受理、审定及抽检，向评估审定委报告评估结果；
（八）办理获评单位的网上公示及其牌证的统一制作与发放；
（九）承担评估审定委的日常工作；
（十）根据评估工作需要，评估办公室可设立若干专业评估组，各专业评估组设组长1人、副组长1人、成员若干人。评估组成员实行资格聘任制，其资格由评估办公室认定。评估组成员实行轮换制。
第九条 评估审定委办公室在服务质量标准化星级评估专家库范围内，聘请有关方面的专家组成评估工作委。
评估工作委的职责是：
（一）负责服务质量标准化星级评估；
（二）撰写评估报告；
（三）向评估审定委报告评估结果；
（四）负责其他有关事项。
第四章 评估标准
第十条 服务质量标准化星级评估准则以国家标准《商品经营服务质量管理规范》（GB/T16868）和《服务标准化工作指南第1部分：总则》为基础制定，并根据服务质量管理理论和实践的最新发展，及时进行修订和更新。
