中商联科技质量部关于继续开展2011年全国商业服务业顾客满意活动的通知
（中商联科[2011]25号）
各省、自治区、直辖市、计划单列市商业联合会（行业协会），各有关单位：
为贯彻落实胡锦涛总书记关于质量工作要“重在落实、重在持之以恒、重在严格管理”的批示精神和十七届五中全会精神，紧紧围绕加快转变经济发展方式这一主线，以“深入推广质量方法年”活动为平台，进一步宣传“全方位用户满意”观，推动商业服务业企业广泛运用市场调查和用户满意度测评等工具，不断监测用户的满意程度和需求变化，从而持续改进，提高企业适应市场的能力和竞争力。同时，为配合中国质量协会“全国实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作”，中国商业联合会决定继续开展全国商业服务业顾客满意活动（以下简称“顾客满意活动”）。现将有关事项通知如下：
一、请各地区、各行业协会根据《全国商业服务业顾客满意企业、明星班组及服务明星推荐表彰办法（修订稿）》（附件1）的规定和工作程序，做好顾客满意活动中顾客满意指数高的企业、明星班组及服务明星的推荐工作。
二、顾客满意活动主要在开展了顾客满意指数调查工作的商业零售、餐饮行业和服务业中进行，重点是做好顾客满意指数的监测工作。请各地认真做好被推荐企业的顾客满意指数的监测调查。对于顾客满意指数评价，今年继续由各地负责指导企业完成（已做过的请附顾客满意度调查报告）。
三、我会将在各地推荐上来的全国商业服务业顾客满意企业等称号的获得者中优中选优，向中国质量协会推荐为全国用户满意企业等。
四、顾客满意活动在推荐和评审过程中不收取费用。推荐工作必须在企业自愿申请的基础上进行，表彰以客观公正为原则，请各地按照以上精神认真做好推荐工作，并将推荐工作中出现的问题及时反馈我会。如有好的工作建议也请一并报来，我们将综合大家的意见，改进并完善今后的工作。
全国商业服务业顾客满意活动办公室及全国商业用户委员会的办事机构--中国商业联合会顾客满意指数监测办公室设在我会科技质量部。请各地于2011年12月7日前将推荐材料邮寄或传真到我会科技质量部质量处。
联系人：马梦琳 左天明
电 话：010-68392495
传 真：010-68392481
地 址：北京市月坛北街25号2404室（100834）
附件：
1.全国商业服务业顾客满意企业、明星班组及服务明星推荐表彰办法（修订稿）
2.全国商业服务业顾客满意活动推荐名额
3.全国商业服务业顾客满意企业、明星班组及服务明星推荐汇总名单
4.全国商业服务业顾客满意企业、明星班组及服务明星推荐登记表
二〇一一年十月三十一日
附件1：
全国商业服务业顾客满意企业、明星班组及服务明星推荐表彰办法（修订稿）
第一条 为促进商业企业加强质量管理，树立顾客（或用户、消费者，以下统称“顾客”）满意是质量最高标准的质量观，推动我国商业领域商品质量、服务质量水平的提高，中国商业联合会（下称“中商联”）决定开展全国商业服务业顾客满意企业、明星班组和服务明星推荐表彰活动，并委托全国商业用户委员会的办事机构--中国商业联合会顾客满意指数监测办公室（下称“监测办公室”承办）。
第二条 为规范推荐表彰工作，根据《
中华人民共和国产品质量法》、国家《质量振兴纲要》和《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》的有关规定，特制定本办法。
第三条 全国商业服务业顾客满意活动（下称“顾客满意活动”）由企业自愿申报，经当地商业主管部门、商业联合会（行业协会）按推荐条件审定，并经顾客满意指数监测后，由全国商业用户委员会本着优中选优的原则，审定表彰名单。
第四条 顾客满意活动每年推荐表彰一次，推荐表彰工作由中商联组织实施。
第五条 全国商业服务业顾客满意企业应具备以下条件：
（一）坚持“质量第一”和顾客满意为质量最高标准的理念，积极开展“顾客满意工程”、“质量效益型”和“讲诚信、反欺诈”活动，企业在社会、市场和用户中有良好的声誉；
（二）贯彻国家质量管理标准，建立企业质量管理体系，为顾客提供满意的商品和服务，顾客服务体系健全；
（三）严格执行国家"三包"及本行业服务标准规定，认真处理顾客投诉，定期走访顾客，积极开展顾客监督、评价、咨询和服务活动， 维护顾客合法权益，努力进行质量改进；
